En el competitivo panorama de los marketplaces B2B, la captación de nuevos clientes suele representar un coste importante para fabricantes y distribuidores. Sin embargo, esta inversión inicial en captación de clientes es sólo el primer paso. A medida que cada vendedor se esfuerza por aumentar su base de clientes, una estrategia eficaz para retener a los clientes existentes puede convertirse rápidamente en una importante ventaja competitiva.
Maximizar la retención de clientes no es sólo una preocupación fundamental, sino que también se perfila como un auténtico motor de crecimiento económico para todos los profesionales que operan en marketplaces B2B. Un estudio reciente de Harvard Business Review revela que aumentar la fidelidad de los clientes en un 5% puede aumentar los beneficios de una empresa entre un 25 y un 95% (fuente: HBR). Más motivos para profundizar en el tema.
¿Tiene problemas para retener a sus clientes? ¡Transforme su estrategia!
Índice
- I. Los retos de retener a los clientes en un marketplace B2B
- II. Indicadores clave de retención de clientes
- III. Plan de acción para optimizar la retención de clientes
I. Los retos de retener a los clientes en un marketplace B2B
1. Economías de escala: La adquisición de nuevos clientes VS La retención de los clientes existentes.
Conseguir nuevos clientes requiere una inversión considerable, tanto en marketing como en publicidad. Este enfoque, aunque necesario, no siempre garantiza el retorno de la inversión. Retener a un cliente existente, en cambio, es manifiestamente más rentable. Según la Harvard Business Review, retener a un cliente existente puede costar hasta 25 veces menos que adquirir uno nuevo. Por tanto, aplicar estrategias eficaces para retener a los clientes existentes puede suponer un ahorro considerable para su empresa.
2. El potencial de una relación duradera con sus clientes actuales
Es muy probable que un cliente fiel compre sus productos repetidamente, demuestre confianza en su marca e incluso se convierta en embajador recomendando su empresa a su red de contactos, creando un círculo virtuoso. Un cliente así puede ser, por tanto, una fuente constante de ingresos y, al mismo tiempo, un medio gratuito de promocionar su marca, potenciando su impacto en el mercado.
3. La retención de clientes como palanca de crecimiento económico
Los ingresos recurrentes de los clientes existentes ayudan a estabilizar su negocio y fomentan la planificación a largo plazo. Cuanto más tiempo permanezca un cliente con usted, mayor será su valor con el paso del tiempo. Además, un cliente fiel suele estar más dispuesto a probar sus nuevos productos.
4. Aumento gradual de la cesta media: las ventajas del tiempo
Un cliente que le es fiel a largo plazo tiende a gastar más con el tiempo. Desarrolla un sentimiento de confianza y una preferencia por su marca que le anima a hacer compras más grandes. Se familiariza con sus productos, alcanza un nivel de comodidad con su marca y, naturalmente, tiende a aumentar la cantidad de sus pedidos. A medida que avanza en el recorrido como cliente, también se siente más listo para probar sus nuevas ofertas, lo que aumenta su cesta media y contribuye a un crecimiento sostenible de los ingresos.
II. Indicadores clave de retención de clientes
1. Tasa de retención de clientes: medición e interpretación
El índice de retención de clientes es un indicador esencial que permite a las empresas medir el porcentaje de clientes que han conservado durante un periodo determinado, en comparación con el número de clientes que tenían al principio de ese periodo. Es una medida de la fidelidad de los clientes y de la capacidad de una empresa para retenerlos a largo plazo.
Para calcular la tasa de retención de clientes, se necesitan 3 datos: el número de clientes al inicio del periodo (I), el número de clientes al final del periodo (F) y el número de nuevos clientes adquiridos durante el periodo (A).
La fórmula para calcular el índice de retención de clientes es la siguiente:
((F-A)/I) x 100 = Índice de retención de clientes
Un buen índice de retención de clientes puede variar considerablemente en función del sector, el modelo de negocio y el tipo de producto ofrecido. Sin embargo, por lo general, una tasa de retención de clientes del 80% o más suele considerarse buena para la mayoría de los sectores.
En determinados sectores muy competitivos (servicios de suscripción, etc.), una tasa de retención de alrededor de 60% puede considerarse aceptable, mientras que para sectores más estables y maduros, el objetivo sería una tasa de retención del 90% o más. Para las empresas B2B, en general se recomienda una tasa de retención del 90% o más. Nota: una tasa de retención del 100% es poco realista e incluso indeseable, ya que significa que una empresa no está intentando atraer a nuevos clientes y corre el riesgo de estancarse.
Para desarrollar una estrategia de fidelización eficaz, es fundamental controlar periódicamente el índice de retención y comprender los factores que influyen en él.
2. Tasa de abandono: un indicador para controlar y minimizar
La tasa de abandono (también conocida como "churn rate") indica el porcentaje de clientes que dejan de comprar o utilizar su producto en un periodo determinado. Una tasa de abandono elevada puede indicar problemas con la satisfacción del cliente. Para calcular esta tasa, divida el número de clientes perdidos durante un periodo determinado por el número total de clientes al inicio del periodo y, a continuación, multiplíquelo por 100 para obtener un porcentaje.
Fórmula: (P/I) x 100 = Tasa de abandono
Dónde:
- I es el número total de clientes al inicio del periodo,
- P es el número de clientes perdidos durante el periodo.
Factores como la pérdida de clientes durante la fase de integración (onboarding churn), la pérdida de clientes durante la fase de renovación del contrato (renewal churn) y la pérdida de clientes por insatisfacción (satisfaction-driven churn) pueden influir en este índice.
3. Comprender y calcular el valor del ciclo de vida de sus clientes
El valor del ciclo de vida del cliente, conocido como “Customer Lifetime Value” (CLV) es un indicador financiero clave utilizado por las empresas para estimar los ingresos netos totales que pueden esperar generar de un cliente durante el ciclo de vida de la relación.
La fórmula de cálculo es la siguiente:
CLV = (Valor medio de la cesta x Frecuencia de compra por periodo) x Duración media de la relación del cliente con la empresa
Se trata de un indicador importante porque ayuda a comprender cuánto debe estar dispuesta a gastar una empresa para adquirir un nuevo cliente y cuánto esfuerzo debe hacer para retener a sus clientes actuales. Un cliente con un alto valor vitalicio es muy valioso para la empresa porque es un cliente que compra con regularidad y contribuye significativamente a los ingresos de la empresa. Por lo tanto, una empresa debe hacer un verdadero esfuerzo para retener a estos clientes de alto valor y aumentar el CLV de otros clientes.
III. Plan de acción para optimizar la retención de clientes
1. Impactar: ofrecer una experiencia excepcional al cliente
Desde el primer contacto, es esencial dar la bienvenida a sus clientes con una estrategia de incorporación eficaz. Es vital darles toda la información que necesitan para entender y aprovechar al máximo tus productos.
2. Hágase notar optimizando su presencia en el marketplace
- Ofrecer una asistencia rápida y de calidad
Un servicio de atención al cliente receptivo, incluso proactivo, es esencial si desea conservar a sus clientes. Responda rápidamente a sus consultas e intente resolver sus problemas de la forma más satisfactoria posible. - Personalice sus interacciones
Gracias a los datos disponibles a través del marketplace, puede personalizar sus comunicaciones y captar la atención de sus clientes más activos. Por eso puede utilizar el marketplace para realizar campañas de correo electrónico muy específicas. Este tipo de herramientas de marketing digital pueden ayudarle a mantener un contacto regular con sus clientes y proporcionarles información relevante que satisfaga sus necesidades. - Aumentar las referencias
Una optimización SEO atraerá a más clientes y mejorará su visibilidad en el marketplace. Aprende a hacer malabarismos con las herramientas SEO. - Cuide sus fichas de producto
Unas fichas de producto claras y detalladas pueden facilitar a sus clientes la decisión de compra. - Tranquilizar y generar confianza
La entrega gratuita, la entrega rápida, las devoluciones gratuitas, la asistencia 24 horas, la garantía de devolución del dinero y las opiniones de los clientes son elementos que tranquilizan a los clientes y fomentan su fidelidad. - Fidelice a través de su política de precios
Unos precios adecuados, competitivos y transparentes son un factor clave para retener a los clientes. - Ofrecer una experiencia de pago fluida y segura
Las soluciones de pago sencillas y seguras que ofrecen los marketplaces B2B bien establecidos dan confianza a los clientes y son esenciales para retenerlos. - Activar la siguiente compra
Proponga ofertas especiales, promociones o productos complementarios para animar a su cliente a realizar una nueva compra.
3. Sea proactivo: detecte cualquier riesgo de abandono lo antes posible.
Es fundamental seguir de cerca los comentarios de sus clientes y aprender de sus quejas. Cree contenidos educativos para ayudar a sus clientes a hacer un mejor uso de sus productos y servicios, y elimine cualquier desincentivo a la compra.
El especialista en CRM Paul Greenberg ha ilustrado brillantemente la importancia de la retención de clientes afirmando que "el coste de captar un nuevo cliente es de cinco a diez veces superior al coste de retener a un cliente existente" (fuente: CRM at the Speed of Light). Maximizar la retención de clientes es, por tanto, un enfoque estratégico que abarca multitud de elementos relacionados con la experiencia del cliente, desde la calidad de sus productos hasta la eficacia de su seguimiento. Requiere una atención constante, preguntas periódicas y, sobre todo, una auténtica voluntad de situar al cliente en el centro de sus preocupaciones.
Maximizar la retención de clientes en un marketplace B2B no es sólo una estrategia eficaz para aumentar sus beneficios, sino también una filosofía que valora a sus clientes y refuerza la solidez e integridad de su organización. Es una expresión del compromiso de su empresa con el servicio, la calidad y, sobre todo, con la experiencia excepcional que está decidida a ofrecer a cada cliente en todo momento.
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