In der wettbewerbsintensiven Landschaft der B2B-Marketplaces stellt die Gewinnung neuer Kunden für Hersteller und Händler oft einen nicht unerheblichen Kostenfaktor dar. Diese anfängliche Investition in die Kundengewinnung ist jedoch nur der erste Schritt. Während jeder Verkäufer bestrebt ist, seinen Kundenstamm zu vergrößern, kann sich eine effektive Strategie zur Bindung von Bestandskunden schnell als wichtiger Wettbewerbsvorteil erweisen.
Die Maximierung der Kundenbindung ist nicht nur ein grundlegendes Anliegen, sondern wird auch zu einem echten Mittel für wirtschaftliches Wachstum für alle, die sich auf B2B-Marketplaces bewegen. Eine aktuelle Studie der Harvard Business Review zeigt, dass eine Erhöhung der Kundenbindung um nur 5 % die Gewinne eines Unternehmens um 25 bis 95 % steigern kann (Quelle: HBR). Grund genug, sich intensiv mit dem Thema zu beschäftigen!
Haben Sie Schwierigkeiten, Ihre Kunden zu halten? Transformieren Sie Ihre Strategie!
Inhaltsübersicht
- I. Die Herausforderungen der Kundenbindung auf einem B2B-Marketplace
- II. Die wichtigsten Indikatoren der Kundenbindung
- III. Aktionsplan für eine optimierte Kundenbindung
I. Die Herausforderungen der Kundenbindung auf einem B2B-Marketplace
1. Größenvorteile: Gewinnung neuer Kunden vs. Erhaltung bestehender Kunden
Um einen neuen Kunden zu gewinnen, sind erhebliche Investitionen erforderlich, sowohl im Bereich Marketing als auch in der Werbung. Dieser Schritt ist zwar notwendig, garantiert aber nicht immer einen Return on Investment. Die Erhaltung eines bestehenden Kunden ist dagegen nachweislich rentabler. Laut Harvard Business Review kann das Halten eines bestehenden Kunden bis zu 25-mal weniger kosten als die Gewinnung eines neuen Kunden. Wenn Sie also effektive Strategien zur Bindung bestehender Kunden an Ihr Unternehmen umsetzen, kann dies zu erheblichen Einsparungen für Ihr Unternehmen führen.
2. Das Potenzial für eine dauerhafte Beziehung zu Ihren bestehenden Kunden
Ein treuer Kunde kauft Ihre Produkte wahrscheinlich wiederholt, zeugt von Vertrauen in Ihre Marke und kann sogar zum Botschafter werden, indem er Ihr Unternehmen seinem Netzwerk weiterempfiehlt und so einen positiven Kreislauf in Gang setzt. Ein solcher Kunde kann sich also als eine konstante Einnahmequelle erweisen und gleichzeitig ein kostenloses Mittel zur Förderung Ihrer Marke sein, wodurch Ihre Wirkung auf dem Markt gesteigert wird.
3. Kundenbindung als Mittel für mehr Wirtschaftswachstum
Wiederkehrende Einnahmen von Ihren bestehenden Kunden tragen zur Stabilisierung Ihres Unternehmens bei und fördern eine langfristige Planung. Je länger ein Kunde bei Ihnen bleibt, desto höher wird sein Wert im Laufe der Zeit. Außerdem ist ein treuer Kunde oft eher bereit, Ihre neuen Produkte auszuprobieren.
4. Schrittweise Erhöhung des durchschnittlichen Warenkorbs: der Zeitvorteil
Ein Kunde, der Ihnen langfristig treu bleibt, neigt dazu, im Laufe der Zeit mehr auszugeben. Er entwickelt ein Gefühl des Vertrauens und eine Vorliebe für Ihre Marke, die ihn zu größeren Einkäufen veranlasst. Er wird mit Ihren Produkten vertraut, erreicht ein Niveau, auf dem er sich mit Ihrer Marke wohlfühlt, und neigt natürlich dazu, die Größe seiner Bestellungen zu erhöhen. Wenn er sich in seiner Customer Journey weiterentwickelt, ist er auch eher bereit, Ihre neuen Angebote auszuprobieren, wodurch sich sein durchschnittlicher Warenkorb erhöht und er zu einem nachhaltigen Wachstum Ihrer Einnahmen beiträgt.
II. Die wichtigsten Indikatoren der Kundenbindung
1. Die Kundenbindungsquote: Messung und Interpretation
Die Kundenbindungsquote ist ein wichtiger Indikator, mit dem Unternehmen messen können, wie viel Prozent der Kunden sie über einen bestimmten Zeitraum behalten haben, verglichen mit der Anzahl der Kunden, die sie zu Beginn dieses Zeitraums hatten. Sie ist ein Maß für die Kundentreue und die Fähigkeit eines Unternehmens, seine Kunden langfristig zu halten.
Um die Kundenbindungsquote zu berechnen, benötigen Sie drei Daten: die Anzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums (D), die Anzahl der Kunden am Ende des Zeitraums (F) und die Anzahl der in diesem Zeitraum neu gewonnenen Kunden (A).
Die Formel zur Berechnung der Kundenbindungsquote lautet wie folgt:
((F-A)/D) x 100 = Kundenbindungsquote
Eine gute Kundenbindungsquote kann je nach Branche, Geschäftsmodell und Art des angebotenen Produkts stark variieren. Als Faustregel gilt jedoch, dass eine Kundenbindungsquote von 80 % oder mehr in den meisten Branchen allgemein als gut angesehen wird.
In einigen Branchen mit starkem Wettbewerb (Abonnementdienste etc.) kann eine Bindungsquote um die 60 % als akzeptabel angesehen werden, während in stabileren und reiferen Branchen eine Bindungsquote von 90 % oder mehr das Ziel sein sollte. Für B2B-Unternehmen wird im Allgemeinen empfohlen, eine Bindungsquote von 90 % oder mehr anzustreben. Beachten Sie: Eine Haltequote von 100 % ist ziemlich unrealistisch und sogar unerwünscht, da dies bedeuten würde, dass ein Unternehmen nicht versucht, neue Kunden zu gewinnen, und Gefahr läuft, zu stagnieren.
Die regelmäßige Überwachung Ihrer Bindungsquote und das Verständnis der Faktoren, die diese Quote beeinflussen, sind entscheidend für die Entwicklung einer effektiven Strategie zur Kundenbindung.
2. Abwanderungsquote: Ein Indikator, den es zu überwachen und zu minimieren gilt
Die Abwanderungsquote (auch “Churn Rate” genannt) gibt den Prozentsatz der Kunden an, die Ihr Produkt in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr kaufen oder nutzen. Eine hohe Abwanderungsrate kann auf Probleme mit der Kundenzufriedenheit hinweisen. Um diese Rate zu berechnen, müssen Sie die Anzahl der in einem bestimmten Zeitraum verlorenen Kunden durch die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums teilen und dann mit 100 multiplizieren, um einen Prozentsatz zu erhalten.
Formel: (P/D) x 100 = Abwanderungsquote
Wobei:
- D die Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums ist,
- P die Anzahl der Kunden ist, die während des Zeitraums verloren gegangen sind.
Faktoren wie Onboarding Churn (Kunden, die während der Einarbeitungsphase verloren gehen), Renewal Churn (Kunden, die während der Vertragsverlängerungsphase verloren gehen) und Satisfaction-Driven Churn (Kunden, die aufgrund von Unzufriedenheit verloren gehen), können diese Rate beeinflussen.
3. Den lebenslangen Wert Ihrer Kunden verstehen und berechnen
Der "Kundenlebenswert", im Englischen auch "Customer Lifetime Value" (CLV) genannt, ist ein entscheidender Finanzindikator, der von Unternehmen verwendet wird, um das gesamte Nettoeinkommen zu schätzen, das sie von einem Kunden während der gesamten Dauer der Kundenbeziehung erwarten können.
Die Formel für die Berechnung lautet wie folgt:
CLV = (Wert des durchschnittlichen Warenkorbs x Kaufhäufigkeit pro Periode) x durchschnittliche Dauer der Kundenbeziehung zum Unternehmen
Dies ist ein wichtiger Indikator, denn er hilft zu verstehen, wie viel ein Unternehmen bereit sein sollte, für die Gewinnung eines neuen Kunden auszugeben, und wie viel Aufwand es betreiben sollte, um seine bestehenden Kunden zu halten. Ein Kunde mit einem hohen Lebenszeitwert ist für ein Unternehmen sehr wertvoll, da es sich um einen Kunden handelt, der regelmäßig kauft und einen bedeutenden Beitrag zu den Einnahmen des Unternehmens leistet. Daher sollte ein Unternehmen echte Anstrengungen unternehmen, um diese Kunden mit hohem Lebenswert zu halten und den CLV der anderen Kunden zu erhöhen.
III. Aktionsplan für eine optimierte Kundenbindung
1. Seien Sie einflussreich: Bieten Sie ein außergewöhnliches Kundenerlebnis an
Vom ersten Kontakt an ist es von entscheidender Bedeutung, Ihre Kunden mit einer effektiven Onboarding-Strategie zu begrüßen. Es ist entscheidend, ihnen alle Informationen zu geben, die sie benötigen, um Ihre Produkte zu verstehen und in vollem Umfang zu nutzen.
2. Machen Sie auf sich aufmerksam, indem Sie Ihre Präsenz auf dem Marketplace optimieren
- Bieten Sie schnelle und qualitativ hochwertige Hilfe an
Ein reaktiver oder sogar proaktiver Kundensupport ist entscheidend, um Ihre Kunden zu halten. Reagieren Sie schnell auf die Kundenanfragen und versuchen Sie, ihre Probleme so zufriedenstellend wie möglich zu lösen. - Passen Sie Ihre Interaktionen an
Mithilfe der Daten, die über den Marketplace verfügbar sind, können Sie Ihre Kommunikation personalisieren und die Aufmerksamkeit Ihrer aktivsten Kunden gewinnen. Dies ist insbesondere der Zweck von ultra-gezielten E-Mail-Kampagnen, die Sie über den Marketplace umsetzen können. Solche digitalen Marketinginstrumente können Ihnen dabei helfen, regelmäßig mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben und ihnen relevante Informationen zukommen zu lassen, die ihren Bedürfnissen entsprechen. - Setzen Sie auf Suchmaschinenoptimierung
Durch eine erfolgreiche Suchmaschinenoptimierung können Sie mehr Kunden gewinnen und Ihre Sichtbarkeit auf dem Marketplace verbessern. Es gilt, zu wissen, wie man die SEO-Tools richtig einsetzt. - Pflegen Sie Ihre Produktblätter
Klare und detaillierte Produktbeschreibungen können Ihren Kunden die Kaufentscheidung erleichtern. - Wirken Sie beruhigend und bauen Sie Vertrauen auf
Kostenlose Lieferung, schnelle Lieferung, kostenlose Rücksendungen, 24-Stunden-Support, Geld-zurück-Garantie, Kundenbewertungen - das alles sind Elemente, die dem Kunden ein Gefühl der Sicherheit geben und die Kundenbindung fördern. - Binden Sie durch Ihre Preispolitik
Eine angemessene, wettbewerbsfähige und transparente Preisgestaltung ist ein Schlüsselelement für die Kundenbindung. - Bieten Sie reibungslose und sichere Zahlungsmethoden an
Einfache und sichere Zahlungslösungen, die von etablierten B2B-Marketplaces angeboten werden, schaffen Vertrauen bei den Kunden und sind für die Kundenbindung von entscheidender Bedeutung. - Leiten Sie den nächsten Kauf in die Wege
Bieten Sie Sonderangebote, Aktionen oder zusätzliche Produkte an, um Ihre Kunden zu einem weiteren Kauf zu bewegen.
3. Seien Sie vorausschauend: Erkennen Sie frühzeitig die Abwanderungsrisiken
Es ist entscheidend, dass Sie die Rückmeldungen Ihrer Kunden genau beobachten und aus ihren Beschwerden lernen. Erstellen Sie erklärende Inhalte, die Ihren Kunden helfen, Ihre Produkte und Dienstleistungen besser zu verstehen und zu nutzen und mögliche Kaufhemmnisse zu beseitigen.
Der CRM-Spezialist Paul Greenberg hat die Bedeutung der Kundenbindung glänzend veranschaulicht, indem er feststellte, dass "die Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden fünf- bis zehnmal höher sind als die Kosten für die Erhaltung eines bestehenden Kunden" (Quelle: CRM at the Speed of Light). Die Maximierung der Kundenbindung ist daher ein strategischer Ansatz, der eine Vielzahl von Elementen umfasst, die mit der Kundenerfahrung zusammenhängen, von der Qualität Ihrer Produkte bis hin zur Effizienz Ihrer Kundenbetreuung. Er erfordert ständige Aufmerksamkeit, regelmäßiges Hinterfragen und vor allem einen authentischen Willen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.
Die Maximierung der Kundenbindung auf einem B2B-Marketplace ist nicht nur eine effektive Strategie zur Steigerung Ihrer Gewinne, sondern auch eine Philosophie, die Ihre Kunden wertschätzt und die Solidität und Integrität Ihrer Organisation stärkt. Es ist ein Ausdruck des Engagements Ihres Unternehmens für Service, Qualität und vor allem für das außergewöhnliche Erlebnis, das Sie jedem Kunden zu jedem Zeitpunkt bieten möchten.
Um Ihre B2B-Kunden besser an sich zu binden und Ihre Online-Umsätze zu steigern, sollten Sie die VirtualExpo Group, den Experten für B2B-Marketplaces, kennenlernen. Unsere Mission ist es, Ihnen die qualitativ hochwertigsten Ratschläge zu geben.
