Der Einfluss von Meinungen und Bewertungen auf B2B-Verkäufe

Die Zahl der Meinungen und Bewertungen, die Käufer über Produkte und Online-Verkäufer austauschen, wächst in einem nie dagewesenen Ausmaß. Käufer vertrauen zunehmend auf das Feedback von Gleichgesinnten, um ihre Kaufentscheidungen zu lenken. Laut einer aktuellen Studie des Spiegel Research Center lesen 95% der Käufer Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen. In der B2B-Welt, in der die Transaktionen komplexer sind und mehr auf dem Spiel steht, ist diese Zahl sogar noch höher. Daher ist es für jeden Hersteller oder Händler, der über einen B2B-Online-Marketplace verkauft, ein Muss, zu verstehen, wie sich Bewertungen auf die Geschäftsergebnisse auswirken können. Wenn Sie Verkäufer sind, finden Sie hier Inhalte, die Ihnen helfen, diese Bewertungen zu nutzen, um Ihr Markenimage zu verbessern und Ihre Leistung zu steigern.

Wählen Sie die richtige Marketingstrategie und bauen Sie eine solide E-Reputation auf!

Inhaltsübersicht

• I. Kundenmeinungen und -bewertungen: Worum geht es?
• II. E-Commerce: Wie machen Kundenmeinungen und -bewertungen den Unterschied?
  • 1. Ein starker sozialer Beweis
  • 2. Festigung der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens
  • 3. Bereicherung der Kundenbeziehung 
  • 4. Ein Instrument für mehr Engagement
  • 5. Ein weiterer Schritt zur Verbesserung Ihrer Geschäftsstrategie
  • 6. Ein besseres Ranking auf Marketplaces
  • 7. Eine direkte Auswirkung auf die Verkäufe
• III. Wie kann man Kundenmeinungen und -bewertungen positiv beeinflussen?
  • 1. Optimieren Sie die Sammlung und Verwaltung von Meinungen
  • 2. Verfeinern Sie Ihr kommerzielles Angebot und Ihre Online-Präsenz
  • 3. Schaffen Sie eine nahtlose Kundenerfahrung

I. Kundenmeinungen und -bewertungen: Worum geht es?

Meinungen und Bewertungen sind mehr als nur eine Sternebewertung, die von Käufern vergeben wird. Sie umfassen:

• Bewertung der Produktqualität: Die Kunden können beurteilen, ob das Produkt ihre Bedürfnisse erfüllt. Dies umfasst die Leistung des Produkts, seine Haltbarkeit, seine Übereinstimmung mit der bereitgestellten Beschreibung und sein Preis-Leistungs-Verhältnis.
• Bewertung des Kundenservice: Hier wird bewertet, wie schnell der Verkäufer reagiert, wie gut er auf Käufer reagiert, wie relevant die bereitgestellten Informationen sind, ob er Probleme lösen oder Kundenfragen zufriedenstellend beantworten kann, wie einfach die Kommunikation mit den Kundendienstmitarbeitern ist und wie verfügbar diese sind.
• Bewertung des gesamten Einkaufserlebnisses: Mit dieser Bewertung können Kunden ihre Meinung über den gesamten Einkaufsprozess vom Anfang bis zum Ende abgeben.

Die Anhäufung dieser Einzelmeinungen bildet das Markenimage Ihres Unternehmens auf dem Marketplace.

II. E-Commerce: Wie machen Kundenmeinungen und -bewertungen den Unterschied?

Mithilfe von Bewertungen können Käufer sehen, was andere über ein bestimmtes Produkt denken. Sie helfen dabei, zu informieren und Kaufentscheidungen zu stärken und zu bestätigen. Im B2B-E-Commerce ist dies aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung: 

1. Ein starker sozialer Beweis

Käufer verlassen sich in der Regel eher auf die Meinungen von Gleichgesinnten als auf die Marketingaussagen der Unternehmen. Dadurch können sich potenzielle Kunden besser in das gewünschte Produkt hineinversetzen und sich ein Bild davon machen. Kundenbewertungen sind also eine Form des sozialen Beweises: Sie zeigen Ihren potenziellen Kunden, dass andere Ihr Produkt geschätzt haben. Diese soziale Wirkung ist besonders stark im B2B-Bereich, wo Kaufentscheidungen oftmals kollegial getroffen werden und mehrere Interessengruppen involviert sind. Kundenbewertungen, die auf Ihrer Produktseite erscheinen, können daher für den Abschluss eines Verkaufs ausschlaggebend sein.

2. Festigung der Glaubwürdigkeit und des Vertrauens

Im B2B-Handel spielt das Markenimage eine entscheidende Rolle, wenn es darum geht, Kunden zu gewinnen und zu binden. B2B-Käufer suchen nach vertrauenswürdigen Partnern und das Image eines Unternehmens kann ihre Kaufentscheidung beeinflussen. Online-Bewertungen sind ein wesentlicher Bestandteil dieses Images: Eine große Anzahl positiver, verifizierter und authentischer Bewertungen kann die positive Wahrnehmung Ihrer Marke verstärken und das Kundenvertrauen steigern. Im Gegensatz dazu können negative Bewertungen, die zudem nicht bearbeitet werden, Ihrem Ruf schaden. Dennoch können negative Bewertungen, wenn sie gut und schnell bearbeitet werden, Ihr Engagement für Kundenzufriedenheit zeigen und ein starkes und glaubwürdiges Markenimage schaffen. 

3. Bereicherung der Kundenbeziehung

Meinungen und Bewertungen erleichtern die Kommunikation zwischen Ihnen und Ihren Kunden und führen zu einem besseren Verständnis ihrer Erwartungen. Darüber hinaus ermöglichen sie auch einen offenen Dialog mit Ihren Kunden, wodurch diese von reinen Käufern zu Botschaftern für Ihre Produkte und Ihre Marke werden.

4. Ein Instrument für mehr Engagement

Die Möglichkeit, eine Meinung oder eine Bewertung zu hinterlassen, erhöht die Bindung der Kunden an die Marke. Dadurch entsteht ein Austausch zwischen dem Unternehmen und dem Kunden, der die langfristige Kundenbindung fördert.

5. Ein weiterer Schritt zur Verbesserung Ihrer Geschäftsstrategie

Anhand von Kundenmeinungen lassen sich Verbesserungsmöglichkeiten erkennen, sei es in Bezug auf die Produktqualität oder die Qualität der Dienstleistungen. 

6. Ein besseres Ranking auf Marketplaces

Gute Bewertungen beeinflussen die Suchmaschinen der Marketplaces und können das Ranking Ihrer Produkte auf diesen Plattformen verbessern. Dies erhöht die Sichtbarkeit Ihrer Produktseiten in den Ergebnislisten potenzieller Käufer.

7. Eine direkte Auswirkung auf die Verkäufe

Positive Bewertungen sind ein echtes Zeugnis für die Zufriedenheit früherer Kunden und können die Konversionsrate erheblich beeinflussen. Die Konversionsrate ist der Prozentsatz der Besucher einer E-Commerce-Plattform, die eine bestimmte Aktion durchführen, z. B. einen Kauf abschließen.

Indem sie den Verbrauchern die Informationen liefern, die sie für einen Kauf benötigen, und dabei helfen, die Unsicherheiten potenzieller Käufer zu verringern, fördern Bewertungen die Umwandlung von Interessenten in Kunden. Durch dieses konkrete Feedback können frühere Kunden neuen potenziellen Käufern die Zweifel nehmen, zur Schaffung eines vertrauensvollen Umfelds beitragen und ihnen die Kaufentscheidung erleichtern.

III. Wie kann man Kundenmeinungen und -bewertungen positiv beeinflussen?

1. Optimieren Sie die Sammlung und Verwaltung von Meinungen

• Sammeln Sie so viele Meinungen wie möglich 

Um eine authentische Darstellung der Kundenerfahrung zu gewährleisten, setzen Sie proaktive Strategien ein, um regelmäßig und unaufdringlich um Bewertungen zu bitten und die Teilnahme zu fördern. Wenn Sie verifizierte Bewertungen auf Ihrer Produktseite anzeigen, kann dies die Kunden auch in Bezug auf die Authentizität der Kommentare beruhigen.

• Reagieren Sie auf Bewertungen, auch auf negative, mit einer hohen Reaktionsfähigkeit

Negative Meinungen können Chancen zur Entwicklung und Erholung bieten. Reagieren Sie auf jede Meinung, ob positiv oder negativ, mit einer konstruktiven Haltung. Wenn Sie auf negative Bewertungen reagieren, zeigen Sie, dass Sie bereit sind, zuzuhören und eine Lösung zu finden: Entschuldigen Sie sich und erkennen Sie ggf. Ihre Mitverantwortung für das vom Kunden angesprochene Problem an, bedanken Sie sich für das Feedback des Käufers und schlagen Sie, wenn möglich, eine angemessene Lösung sowie eine mögliche Entschädigung für die entstandenen Unannehmlichkeiten vor. 

• Entwickeln Sie ein System zur Verfolgung von Kundenretouren

Ein systematisches Reporting von Meinungen und Bewertungen ermöglicht es Ihnen, die Entwicklung der Kundenzufriedenheit zu messen und aufkommende Trends schnell zu erkennen. Nutzen Sie Analysetools, um aus den gesammelten Bewertungen verwertbare Informationen zu extrahieren.

• Identifizieren Sie Verbesserungsmöglichkeiten durch Kundenfeedback

Kundenbewertungen bieten einen wertvollen Einblick in verbesserungswürdige Bereiche. Schauen Sie sich die Kommentare genau an und bewerten Sie wiederkehrende Vorkommnisse, um spezifische Schwächen zu identifizieren, gezielte Verbesserungsinitiativen zu ergreifen und so Ihr Angebot weiterzuentwickeln.

2. Verfeinern Sie Ihr kommerzielles Angebot und Ihre Online-Präsenz

• Finden Sie das richtige Gleichgewicht zwischen Kunden- und Produktorientierung

Das richtige Maß zwischen dem Erfüllen von Kundenwünschen und der Aufrechterhaltung eines soliden Produktangebots zu erkennen, ist entscheidend. Beziehen Sie Kundenfeedback in den Produktentwicklungsprozess ein, um Angebote zu schaffen, die den Marktbedürfnissen entsprechen.

• Streben Sie eine ständige Verbesserung Ihrer Produkte an

Investieren Sie in die Forschung, Entwicklung und Qualität Ihrer Produkte und berücksichtigen Sie dabei das Kundenfeedback. Eine kontinuierliche Verbesserung stärkt die Kundenzufriedenheit und damit auch Ihre E-Reputation.

• Verbessern Sie die Qualität Ihrer Produktblätter

Seien Sie transparent über die Besonderheiten Ihrer Produkte. Optimieren Sie Ihre Beschreibungen, Visualisierungen, Videos und stellen Sie den Kunden alle anderen Materialien - Beipackzettel, Kataloge, Preislisten ... - zur Verfügung, damit sie eine fundierte Entscheidung treffen können. Auf diese Weise wird die Übereinstimmung zwischen der vom Käufer eingegebenen Anfrage und dem Produkt optimal sein.

• Nutzen Sie die natürliche Suchmaschinenoptimierung (SEO)

Stellen Sie sicher, dass Kundenmeinungen und -bewertungen in Ihre SEO-Strategie integriert werden. Bewertungen versorgen Suchmaschinen mit einem konstanten Strom an aktuellen und neueren Inhalten. Nutzergenerierte Inhalte können so Ihre Online-Sichtbarkeit und Ihr Ranking auf den Ergebnisseiten verbessern. 

Wenn Sie spezifische Schlüsselwörter aus den Erfahrungsberichten in Ihren Inhalt einbauen, steigen Sie in den Suchmaschinen auf und erhöhen Ihre Chancen, Ihren Umsatz zu steigern.

3. Schaffen Sie eine nahtlose Kundenerfahrung

• Setzen Sie auf einen einwandfreien Kundenservice

Ein "Premium"-Kundenservice stärkt das Vertrauen der Kunden und fördert positive Bewertungen. Bieten Sie zugängliche Kommunikationskanäle an, beantworten Sie Fragen schnell und lösen Sie Probleme effektiv. Dies wird eine echte positive Mundpropaganda erzeugen, die Ihrem Online-Ruf zugutekommt.

• Beeinflussen Sie Interessenten in jeder Phase des Kaufzyklus

Nutzen Sie Erfahrungsberichte, um potenzielle Kunden auf ihrem Weg zum Kauf aufzuklären und zu informieren. Integrieren Sie Kundenmeinungen in Ihre Marketingkampagnen und Werbematerialien, um Glaubwürdigkeit aufzubauen und das Engagement zu fördern.

• Generieren Sie Präferenzen gegenüber der Konkurrenz

Stellen Sie die Wettbewerbsvorteile und Unterscheidungsmerkmale heraus, die durch die Kundenbewertungen hervorgehoben werden. Erstellen Sie eine solide Argumentation, um zu zeigen, wie sich Ihr Angebot von dem der Konkurrenz unterscheidet und warum es für potenzielle Kunden die beste Wahl ist.

Laut Bill Gates sind "Ihre unzufriedensten Kunden Ihre beste Lernquelle". In der digitalen Welt des B2B hat dieses Zitat nie mehr an Wahrheit gewonnen. Jede Meinung, ob positiv oder negativ, ist eine Gelegenheit, zu lernen, zu wachsen und Kunden auf einer persönlicheren Ebene zu mobilisieren.

Denken Sie daran, dass es letztlich Ihre Kunden sind, die Ihren Ruf definieren und über die Zukunft Ihres Unternehmens auf dem Marketplace entscheiden. Eine proaktive Strategie zur Verwaltung von Meinungen und Bewertungen zu verfolgen, kann daher in Ihrem B2B-Geschäft den entscheidenden Unterschied ausmachen.
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