Il numero di recensioni e valutazioni condivise dagli acquirenti su prodotti e venditori online sta crescendo a un ritmo senza precedenti. Gli acquirenti si affidano sempre più al feedback di chi già ha acquistato per orientare le loro decisioni di acquisto.
Secondo un recente studio dello Spiegel Research Center, il 95% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto. Questa percentuale è ancora più alta nel mondo B2B, dove le transazioni sono più complesse e la posta in gioco più alta. Pertanto, per qualsiasi produttore o distributore che venda su un marketplace B2B, comprendere l'impatto che le recensioni e le valutazioni possono avere sui risultati aziendali sta diventando una necessità. Se siete venditori, ecco alcuni contenuti che vi aiuteranno a sfruttare le recensioni per migliorare l'immagine del vostro marchio e incrementare le vostre prestazioni.
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Indice dei contenuti
- I. Opinioni e valutazioni dei clienti: di che si tratta?
- II. eCommerce: in che modo le recensioni e le valutazioni dei clienti fanno la differenza?
- III. Come potete influenzare positivamente le recensioni e le valutazioni dei clienti?
I. Opinioni e valutazioni dei clienti: di che si tratta?
Le recensioni e le valutazioni sono molto più di un semplice punteggio in stelle assegnato dagli acquirenti. Includono:
- Valutazione della qualità del prodotto: i clienti possono valutare se il prodotto soddisfa le loro esigenze. Ciò include le prestazioni del prodotto, la sua durata, l'adeguatezza alla descrizione fornita e il rapporto qualità-prezzo.
- Valutazione del servizio clienti: si tratta di valutare la reattività del venditore, la qualità della risposta agli acquirenti, la pertinenza delle informazioni fornite, la capacità di risolvere i problemi o rispondere alle domande dei clienti in modo soddisfacente, la facilità di comunicazione con i rappresentanti del servizio clienti e la loro disponibilità.
- Valutazione dell'esperienza di acquisto complessiva: con questa valutazione, i clienti possono esprimere la loro opinione sull'intero processo di acquisto, dall'inizio alla fine.
L'accumulo di queste opinioni individuali forma l'immagine del marchio della vostra azienda sul marketplace.
II. eCommerce: in che modo le recensioni e le valutazioni dei clienti fanno la differenza?
Le recensioni consentono agli acquirenti di vedere cosa pensano gli altri di un determinato prodotto. Contribuiscono a informare, rafforzare e confermare le decisioni di acquisto. Si tratta di un elemento cruciale nell'e-commerce B2B per diversi motivi:
1. Una potente prova sociale
Gli acquirenti si affidano in genere più alle opinioni dei loro colleghi che alle proposte di marketing delle aziende. Questo permette ai potenziali clienti di proiettarsi nel futuro e di farsi un'idea più precisa del prodotto che stanno cercando. Le recensioni dei clienti sono quindi una forma di prova sociale: mostrano ai vostri potenziali clienti che altri hanno apprezzato il vostro prodotto. Questo impatto sociale è particolarmente potente nel B2B, dove le decisioni di acquisto sono spesso collettive e coinvolgono diversi soggetti. Le valutazioni dei clienti sulla pagina del prodotto possono quindi essere decisive per concludere una vendita.
2. Consolidare la credibilità e la fiducia
Nel commercio B2B, l'immagine del marchio gioca un ruolo cruciale nel conquistare e conservare i clienti. Gli acquirenti B2B cercano partner di cui fidarsi e l'immagine di un'azienda può influenzare le loro decisioni di acquisto. Le recensioni online sono una parte essenziale di questa immagine: un gran numero di recensioni positive, verificate e autentiche può rafforzare la percezione positiva del vostro marchio e aumentare la fiducia dei clienti. Le recensioni negative, invece, possono offuscare la vostra reputazione. Tuttavia, le recensioni negative, se gestite bene e rapidamente, possono dimostrare il vostro impegno per la soddisfazione dei clienti e creare un'immagine del marchio forte e credibile.
3. Arricchire le relazioni con i clienti
Le recensioni e le valutazioni facilitano la comunicazione tra voi e i vostri clienti, portando a una migliore comprensione delle loro aspettative. Inoltre, vi permettono di instaurare un dialogo aperto con i vostri clienti, trasformandoli da semplici acquirenti in ambasciatori dei vostri prodotti e del vostro marchio.
4. Una forma di engagement
La possibilità di lasciare una recensione o una valutazione aumenta l'impegno del cliente nei confronti del marchio. In questo modo si stabilisce uno scambio tra l'azienda e il cliente e si incoraggia la fedeltà a lungo termine.
5. Un passo avanti per migliorare la vostra strategia di vendita
Le recensioni dei clienti possono essere utilizzate per identificare le aree di miglioramento, sia in termini di qualità del prodotto che di qualità del servizio.
6. Migliore posizionamento sui marketplace
Le recensioni positive influenzano i motori di ricerca dei marketplace e possono migliorare il posizionamento dei vostri prodotti su queste piattaforme. Questo a sua volta aumenta la visibilità delle pagine dei vostri prodotti nelle pagine dei risultati consultate dai potenziali acquirenti.
7. Un impatto diretto sulle vendite
Le recensioni positive, che testimoniano la soddisfazione dei clienti passati, hanno il potere di influenzare notevolmente il tasso di conversione. In questo caso, il tasso di conversione rappresenta la percentuale di visitatori della piattaforma di e-commerce che compiono un'azione specifica, come il completamento di un acquisto.
Fornendo ai consumatori le informazioni necessarie per effettuare un acquisto e contribuendo a ridurre le incertezze dei potenziali acquirenti, le recensioni stimolano la trasformazione dei prospect in clienti. Grazie a questo feedback concreto, i clienti precedenti dissipano i dubbi dei potenziali acquirenti, contribuiscono a creare un ambiente di fiducia e facilitano la loro decisione di acquisto.
III. Come potete influenzare positivamente le recensioni e le valutazioni dei clienti?
1. Ottimizzare la raccolta e la gestione dei feedback
- Raccogliere il maggior numero possibile di opinioni
Per garantire una rappresentazione autentica dell'esperienza del cliente, implementate strategie proattive per sollecitare le recensioni su base regolare e non intrusiva e incoraggiate la partecipazione. La visualizzazione di recensioni verificate sulla pagina del prodotto può anche rassicurare i clienti sull'autenticità di questi commenti.
- Rispondere rapidamente anche alle recensioni negative
Le opinioni negative possono essere un'opportunità di sviluppo e di recupero. Rispondete a tutti i feedback, positivi o negativi, con un atteggiamento costruttivo. Le risposte alle recensioni negative dimostrano la volontà di ascoltare e di risolvere i problemi: scusatevi e riconoscete la vostra parte di responsabilità per il problema sollevato dal cliente, se appropriato, ringraziate l'acquirente per il suo feedback e, se possibile, proponete una soluzione adeguata e un eventuale risarcimento per i disagi causati.
- Impostare un sistema di tracciamento dei resi dei clienti
Il reporting sistematico delle recensioni e delle valutazioni consente di misurare i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti e di identificare rapidamente le tendenze emergenti. Utilizzate gli strumenti di analisi per estrarre informazioni utili dalle recensioni raccolte.
- Identificare le aree di miglioramento grazie al feedback dei clienti
Le recensioni dei clienti forniscono indicazioni preziose sulle aree di miglioramento. Esaminate attentamente i feedback e valutate le ricorrenze per individuare i punti deboli specifici, mettere in atto iniziative di miglioramento mirate e, così facendo, far evolvere la vostra offerta.
2. Affinare la propria offerta commerciale e la propria presenza online
- Trovare il giusto equilibrio tra attenzione al cliente e attenzione al prodotto
È essenziale individuare il giusto equilibrio tra la risposta ai desideri dei clienti e il mantenimento di una solida offerta di prodotti. Incorporate il feedback dei clienti nel processo di sviluppo dei prodotti per creare offerte che soddisfino le esigenze del mercato.
- Impegnarsi costantemente per migliorare i propri prodotti
Investite nella ricerca, nello sviluppo e nella qualità dei vostri prodotti, tenendo conto del feedback dei clienti. Il miglioramento continuo aumenta la soddisfazione dei clienti e quindi la vostra reputazione elettronica.
- Migliorare la qualità delle schede prodotto
Siate trasparenti sulle caratteristiche specifiche dei vostri prodotti. Ottimizzate le descrizioni, le immagini, i video e fornite ai clienti qualsiasi altro supporto - depliant, cataloghi, listini prezzi, ecc. - che permetta loro di prendere decisioni informate. In questo modo, la corrispondenza tra la richiesta inserita dall'acquirente e il prodotto sarà ottimale.
- Ottimizzare la referenziazione naturale (SEO)
Assicuratevi che le recensioni e le valutazioni dei clienti siano integrate nella vostra strategia SEO. Le recensioni forniscono ai motori di ricerca un flusso costante di contenuti freschi e aggiornati. I contenuti generati dagli utenti possono quindi migliorare la vostra visibilità online e il vostro posizionamento nelle pagine dei risultati.
Incorporando nei vostri contenuti parole chiave specifiche tratte dalle recensioni, potrete progredire nei motori di ricerca e aumentare le possibilità di incrementare le vendite.
3. Creare un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
- Affidatevi a un servizio clienti impeccabile
Un servizio clienti eccellente crea fiducia e incoraggia le recensioni positive. Offrite canali di comunicazione accessibili, rispondete rapidamente alle domande e risolvete i problemi in modo efficiente. Questo genererà un vero e proprio passaparola positivo a vantaggio della vostra reputazione online.
- Influenzare i potenziali clienti in ogni fase del ciclo di acquisto
Utilizzate le recensioni per educare e informare i potenziali clienti durante il loro percorso di acquisto. Incorporate le testimonianze dei clienti nelle vostre campagne di marketing e nei materiali promozionali per costruire credibilità e aumentare il coinvolgimento.
- Generare preferenza rispetto alla concorrenza
Evidenziate i vantaggi competitivi e i fattori di differenziazione evidenziati dalle recensioni dei clienti. Create una solida proposta di vendita per mostrare come la vostra offerta si distingua dalla concorrenza e perché sia la scelta migliore per i potenziali clienti.
Secondo Bill Gates, "i clienti più insoddisfatti sono la migliore fonte di apprendimento". Nel mondo digitale del B2B, questa citazione non è mai stata così vera. Ogni opinione, positiva o negativa, è un'opportunità per imparare, crescere e coinvolgere i clienti a un livello più personale.
Ricordate che, in fin dei conti, sono i vostri clienti a definire la vostra reputazione e a decidere il futuro della vostra azienda sul mercato. Pertanto, l'adozione di una strategia proattiva di gestione delle recensioni e delle valutazioni può fare la differenza per la vostra azienda B2B.
Vendendo i vostri prodotti su uno dei marketplace specializzati del Gruppo VirtualExpo, avete la possibilità di curare la presentazione dei vostri prodotti e di ottenere un punteggio per la qualità della vostra risposta alle richieste degli acquirenti. Un motivo in più per far crescere la vostra attività e aumentare le vendite B2B!
