Nel dinamico mondo dell'e-commerce, dove l'effervescenza dell'attività B2B incontra la sofisticazione tecnologica, l'esperienza del cliente è emersa come perno centrale del successo commerciale. Lontano dai metodi di vendita tradizionali, il commercio B2B propone un’esperienza complessa,, dove l'efficienza e la personalizzazione sono diventati i pilastri del successo commerciale. Ogni interazione, ogni raccomandazione, ogni clic conta e modella la percezione dei clienti, influenzando le loro decisioni di acquisto e creando relazioni a lungo termine.
In questo ecosistema in costante evoluzione, le piattaforme di e-commerce offrono un terreno fertile ai produttori e ai distributori per entrare in contatto con una clientela B2B molto esigente, che è alla ricerca di soluzioni specializzate. Ma come si fa a creare un'esperienza cliente fluida, personalizzata e user-friendly?
Aumentate le vendite B2B con un'esperienza cliente a 5 stelle!
Indice dei contenuti
- I. Introduzione all'esperienza del cliente nel contesto B2B
- II. Perché impegnarsi per migliorare l'esperienza del cliente
- III. Come misurare la soddisfazione del cliente
- IV. Alcuni approcci per ottimizzare l'esperienza del cliente
I. Introduzione all'esperienza del cliente nel contesto B2B
L'esperienza del cliente nel commercio B2B comprende tutte le interazioni tra i fornitori e le aziende loro clienti. Tale esperienza è definita dalla qualità del servizio, dalla personalizzazione delle offerte e dalla fluidità delle interazioni, tutti elementi che contribuiscono a fidelizzare i clienti.
Secondo un'indagine di McKinsey, società di consulenza strategica e gestionale, il 70% delle decisioni d'acquisto B2B è influenzato dall'esperienza del cliente. Proprio come nel settore B2C, l'esperienza del cliente è di fondamentale importanza. Tuttavia, ci sono differenze significative, in quanto le vendite B2B spesso comportano cicli di vendita più lunghi e relazioni più complesse.
II. Perché impegnarsi per migliorare l'esperienza del cliente
L'esperienza del cliente è un fattore importante per le aziende B2B e il suo impatto si fa sentire direttamente in termini di fedeltà e ROI. La soddisfazione dei clienti B2B gioca un ruolo fondamentale nella loro decisione di raccomandare o continuare un rapporto commerciale con un fornitore. Secondo i recenti dati forniti da Forrester, esperti di ricerche di mercato e consulenza, una cattiva esperienza può avere un impatto negativo significativo: il 64% dei clienti B2B è disposto a smettere di acquistare da un'azienda dopo una sola esperienza negativa. Al contrario, un’esperienza soddisfacente può avere un'influenza positiva sulla reputazione del venditore e portare a decisioni di acquisto ripetute. A sua volta, un'esperienza positiva può portare a una base di clienti più impegnata e a un aumento delle vendite.
Inoltre, l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente è intrinsecamente legata al miglioramento del valore totale generato dal cliente (customer lifetime value, CLV), in quanto un'esperienza positiva incoraggia la fedeltà e l'impegno a lungo termine, che a sua volta aumenta il CLV e relazioni commerciali durature e più redditizie.
III. Come misurare la soddisfazione del cliente
La misurazione della soddisfazione dei clienti è un indicatore chiave dell'efficacia della customer experience. Le aziende devono mettere in atto meccanismi per raccogliere feedback e valutare la soddisfazione degli acquirenti.
- Il Net Promoter Score (NPS) è uno degli strumenti comunemente utilizzati per valutare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Secondo Qualtrics, un'azienda specializzata in software per la gestione dell'esperienza dei clienti e in ricerche online, ogni punto di incremento dell'NPS può portare a un aumento del 3-5% del fatturato aziendale. Oltre al punteggio NPS, che valuta la fedeltà dei clienti, altri due indicatori sono essenziali per una valutazione approfondita della customer experience.
- Il Customer Satisfaction Score (CSAT) consente alle aziende di misurare la soddisfazione complessiva dei clienti attraverso sondaggi e valutazioni. Fornisce informazioni preziose sulla percezione complessiva della qualità del prodotto (o del servizio).
- Il Customer Effort Score (CES) valuta la facilità con cui i clienti possono raggiungere i loro obiettivi quando interagiscono con un'azienda. Misura lo sforzo che i clienti devono compiere per risolvere un problema o completare un compito. Un punteggio CES basso indica un'esperienza cliente più fluida ed efficiente.
Utilizzando questi tre indicatori ━ NPS, CSAT e CES ━ le aziende possono ottenere un quadro completo dell'esperienza del cliente, dalla soddisfazione alla facilità di interazione, consentendo di individuare efficacemente le aree di miglioramento e di creare un'esperienza all'altezza delle aspettative degli acquirenti.
IV. Alcuni approcci per ottimizzare l'esperienza del cliente
1) Personalizzazione e umanizzazione
La personalizzazione è fondamentale per l'esperienza del cliente come l'umanizzazione delle relazioni. Gli acquirenti B2B hanno esigenze e preferenze uniche e si aspettano che i venditori ne tengano conto. La personalizzazione va oltre la semplice segmentazione dei clienti e implica suggerimenti pertinenti, offerte su misura e comunicazioni personalizzate.
Secondo l'International Data Corporation, una società di ricerca e consulenza informatica, l'uso dell'intelligenza artificiale (IA) per la personalizzazione sarebbe in aumento, con il 57% delle aziende B2B che investono nell'IA per migliorare l'esperienza del cliente. Nonostante questo, l'aspetto umano non deve essere trascurato. Infatti, sebbene l'IA possa apportare miglioramenti significativi, il fattore umano rimane insostituibile nello stabilire connessioni emotive, nell'adottare un atteggiamento di ascolto dei clienti, nel comprendere le loro esigenze specifiche e nel fornire un reale valore aggiunto.
2) Un'esperienza cliente senza soluzione di continuità
Per i venditori sui marketplace B2B, un'esperienza cliente fluida è essenziale. Ciò significa scegliere piattaforme di vendita con una navigazione semplificata per ridurre l'attrito nel processo di acquisto e garantire un'interazione fluida in ogni fase. I clienti commerciali si aspettano di risparmiare tempo e di accedere rapidamente alle informazioni e ai prodotti di cui hanno bisogno. Una customer experience fluida può quindi contribuire ad aumentare i tassi di conversione e la soddisfazione dei clienti. Senza questo percorso d'acquisto senza soluzione di continuità, i risultati possono rapidamente risentirne. Secondo il Baymard Institute, un'organizzazione di ricerca sull'e-commerce, il tasso medio di abbandono del carrello sui siti di e-commerce B2B è del 69,89%, a riprova del fatto che nulla deve essere lasciato al caso per incoraggiare l'atto di acquisto. Mappare il customer journey, utilizzare i chatbot, affidarsi all'assistenza clienti in tempo reale e implementare queste strategie in un'ottica di marketing relazionale è un modo infallibile per rafforzare i legami e il coinvolgimento con i clienti.
Inoltre, l'integrazione oculata di un sistema di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) può fornire una migliore comprensione delle esigenze individuali degli acquirenti, facilitando una personalizzazione più fine del percorso di acquisto e aumentando la fidelizzazione dei clienti.
3) Scegliere una piattaforma di vendita facile da usare
La facilità d'uso del marketplace è un altro aspetto cruciale per migliorare l'esperienza d'acquisto. Produttori e distributori hanno tutto l'interesse a commercializzare i loro prodotti su una piattaforma di vendita progettata pensando all'utente. Il marketplace scelto dovrebbe essere progettato per semplificare la ricerca dei prodotti e la facilità d'uso per un acquisto efficiente. Prima di vendere su un marketplace, è quindi consigliabile valutarne l'interfaccia utente e l'ergonomia, perché i clienti commerciali non hanno tempo da perdere su piattaforme mal progettate.
4) Raccolta e utilizzo dei dati
Secondo una recente indagine condotta dalla società di consulenza di servizi professionali e di gestione Deloitte, il 69% delle aziende B2B utilizza i dati per migliorare l'esperienza dei clienti. La raccolta e l'uso oculato dei dati è essenziale per personalizzare l'esperienza del cliente. I venditori sui marketplace online devono essere in grado di raccogliere informazioni rilevanti sui loro clienti (profili tipici degli acquirenti, comportamenti d'acquisto, ecc.) e di utilizzare questi dati per fornire offerte e prodotti su misura.
Tuttavia, è fondamentale rispettare le norme sulla protezione dei dati per garantire la riservatezza e la sicurezza delle informazioni sui clienti. La raccolta dei dati può contribuire a una migliore comprensione delle preferenze degli acquirenti, delle tendenze di mercato e delle opportunità di innovazione.
In un universo e-commerce B2B in continua evoluzione, l'esperienza del cliente ha innegabilmente assunto un ruolo centrale, al punto da diventare il fattore determinante del successo aziendale. Attirare, trattenere e prosperare sono le parole d'ordine della gestione dell'esperienza del cliente di domani.
Di fronte a una serie di sfide per offrire un'esperienza cliente a 5 stelle, i venditori e-commerce possono comunque adottare una serie di strategie. Investire nell'intelligenza artificiale per la personalizzazione, formare il personale per analizzare i dati dei clienti e fornire un servizio eccellente e implementare programmi di feedback costanti sono solo alcuni degli approcci efficaci. Queste strategie richiedono quindi investimenti oculati e una conoscenza e comprensione approfondita delle aspettative degli acquirenti. In definitiva, mirano a creare relazioni solide con i clienti e a mantenere un vantaggio competitivo sul mercato.
La cultura della customer experience sta assumendo una nuova dimensione, trasformando ogni interazione in un'opportunità per stabilire una relazione duratura. L'esperienza del cliente, ora migliorata e persino reinventata, è più che mai un potente motore di crescita.
In questo contesto, i marketplace specializzati di Virtualexpo Group sono una risorsa preziosa per le aziende che vogliono implementare queste strategie avanzate di customer experience. La sinergia proposta tra strumenti dedicati e una strategia avanzata di customer experience apre la strada a un successo sostenibile nel mondo dell'e-commerce B2B.
