In der dynamischen Welt des E-Commerce, in der das rasante B2B-Geschäft auf technologische Raffinesse trifft, hat sich das Kundenerlebnis (oder CX) als zentraler Dreh- und Angelpunkt des Unternehmenserfolgs herauskristallisiert. Der B2B-Handel hat sich weg von den traditionellen Verkaufsmethoden und hin zu einem ausgeklügelten Erlebnis entwickelt, bei dem Effizienz und Personalisierung zu den Grundpfeilern des Geschäftserfolgs geworden sind. Jede Interaktion, jede Empfehlung und jeder Klick zählt, denn sie prägen die Wahrnehmung der Kunden, beeinflussen ihre Kaufentscheidungen und schmieden langfristige Beziehungen.
In diesem sich ständig verändernden Ökosystem bieten E-Commerce-Plattformen einen fruchtbaren Boden, auf dem sich Hersteller und Vertriebshändler mit einer anspruchsvollen B2B-Kundschaft vernetzen können, die nach spezialisierten Lösungen sucht. Doch wie genau schafft man eine reibungslose, personalisierte und benutzerfreundliche Kundenerfahrung, um in diesem Umfeld zu florieren?
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Inhaltsübersicht
- I. Kundenerfahrung im B2B-Kontext
- II. Warum man eine verbesserte Kundenerfahrung anstreben sollte
- III. Wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können
- IV. Einige Ansätze zur Optimierung der Kundenerfahrung
I. Kundenerfahrung im B2B-Kontext
Die Kundenerfahrung im B2B-Handel umfasst sämtliche Interaktionen zwischen Anbietern und ihren Geschäftskunden. Sie wird definiert durch die Qualität der Dienstleistungen, die Personalisierung der Angebote und die reibungslose Interaktion, die allesamt zur Kundenbindung beitragen.
Laut einer Umfrage der Unternehmens- und Strategieberatungsfirma McKinsey werden 70 % der Kaufentscheidungen im B2B-Bereich durch die Kundenerfahrung beeinflusst. Diese ist ebenso wie im B2C-Bereich von größter Bedeutung. Es gibt jedoch erhebliche Unterschiede, da B2B-Verkäufe oft längere Verkaufszyklen und komplexere Beziehungen mit sich bringen.
II. Warum man eine verbesserte Kundenerfahrung anstreben sollte
Da die Kundenerfahrung ein wichtiger Faktor für B2B-Unternehmen ist, wirkt sie sich direkt auf die Kundenbindung und die Rentabilität aus. Die Zufriedenheit von B2B-Kunden spielt eine große Rolle bei der Entscheidung, ob sie einen Anbieter weiterempfehlen oder die Geschäftsbeziehung fortsetzen. So kann laut jüngsten Daten des Marktforschungs- und Beratungsunternehmens Forrester eine schlechte Erfahrung erhebliche negative Auswirkungen haben: 64 % der B2B-Kunden sind bereit, nach einer einzigen schlechten Erfahrung nicht mehr bei einem Unternehmen zu kaufen. Im Gegensatz dazu kann eine gute Kundenerfahrung den Ruf des Anbieters positiv beeinflussen und zu wiederholten Kaufentscheidungen führen. Eine positive Erfahrung kann daher zu einem größeren Kundenengagement und höheren Umsätzen führen.
Darüber hinaus ist die Optimierung der Kundenerfahrung eng mit der Verbesserung des Customer Lifetime Value (CLV) verbunden, da eine positive Erfahrung die Loyalität und das langfristige Engagement fördert, was wiederum den CLV erhöht, indem es dauerhafte und profitablere Geschäftsbeziehungen fördert.
III. Wie Sie die Kundenzufriedenheit messen können
Die Messung der Kundenzufriedenheit ist ein Schlüsselindikator für die Wirksamkeit der Kundenerfahrung. Unternehmen sollten Mechanismen einführen, um Feedback zu sammeln und die Zufriedenheit der Käufer zu bewerten.
- Die Netto-Empfehlungsrate ━ oder Net Promoter Score (NPS) auf Englisch ━ ist eines der am häufigsten verwendeten Instrumente zur Bewertung der Kundenzufriedenheit und Kundentreue. Laut Qualtrics, einem Unternehmen, das sich auf Software für das Management von Kundenerfahrungen und Online-Forschung spezialisiert hat, kann jeder Punkt, um den der NPS steigt, für ein Unternehmen einen Umsatzanstieg von 3-5 % bedeuten. Neben dem NPS-Score, der also die Kundentreue bewertet, sind zwei weitere Indikatoren für eine gründliche Bewertung der Kundenerfahrung von entscheidender Bedeutung.
- Der Kundenzufriedenheitsindex (CSAT), auch bekannt als Customer Satisfaction Score, ermöglicht es Unternehmen, die allgemeine Zufriedenheit ihrer Kunden durch Umfragen und Bewertungen zu messen. Er liefert wertvolle Informationen über die allgemeine Wahrnehmung der Qualität von Produkten (oder Dienstleistungen).
- Der Customer Effort Score (CES) bewertet, wie leicht Kunden ihre Ziele erreichen können, wenn sie mit einem Unternehmen interagieren. Er misst den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe abzuschließen. Ein niedriger CES-Wert deutet auf eine reibungslosere und effizientere Kundenerfahrung hin.
Durch die Verwendung dieser drei Indikatoren ━ NPS, CSAT und CES ━ können Unternehmen ein umfassendes Bild der Kundenerfahrung erhalten, von der Zufriedenheit bis hin zur Einfachheit der Interaktion, was ihnen ermöglicht, effektiv verbesserungsfähige Bereiche in den Fokus zu nehmen und ein Erlebnis zu schaffen, das den Erwartungen der Käufer entspricht.
IV. Einige Ansätze zur Optimierung der Kundenerfahrung
1) Personalisierung und Humanisierung
Die Personalisierung ist neben der Humanisierung der Beziehungen ein grundlegendes Element der Kundenerfahrung. B2B-Käufer haben einzigartige Bedürfnisse und Vorlieben und erwarten, dass die Verkäufer diese Besonderheiten berücksichtigen. Personalisierung geht über die bloße Kundensegmentierung hinaus; sie beinhaltet die Bereitstellung relevanter Produktempfehlungen, passender Angebote und individualisierter Kommunikation.
Und obwohl laut der International Data Corporation, einem Forschungs- und Beratungsunternehmen für Informationstechnologie, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) zur Personalisierung zunimmt und 57 % der B2B-Unternehmen in KI investieren, um die Kundenerfahrung zu verbessern, darf der menschliche Aspekt nicht vernachlässigt werden. Denn auch wenn KI erhebliche Verbesserungen bewirken kann, bleibt der menschliche Faktor unersetzlich, um emotionale Bindungen herzustellen, eine kundenorientierte Haltung einzunehmen, die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zu verstehen und einen echten Mehrwert zu bieten.
2) Reibungslose Kundenerfahrung
Für Verkäufer auf B2B-Marketplaces ist ein reibungsloses Kundenerlebnis von entscheidender Bedeutung. Dies setzt voraus, dass sie Verkaufsplattformen wählen, auf denen die Navigation benutzerfreundlich gestaltet ist, um zu jeder Zeit reibungslose Interaktionen und Kaufprozesse zu gewährleisten. Geschäftskunden erwarten, dass sie Zeit sparen und schnell auf die benötigten Informationen und Produkte zugreifen können. Ein reibungsloses Kundenerlebnis kann somit zu einer höheren Konversionsrate und Kundenzufriedenheit beitragen. Ohne diesen reibungslosen Einkaufsweg können die Ergebnisse schnell leiden. Laut dem Baymard Institute, einer Forschungsorganisation für E-Commerce, liegt die durchschnittliche Warenkorbabbruchrate bei B2B-E-Commerce-Websites bei 69,89 %, was beweist, dass man nichts dem Zufall überlassen sollte, um den Kaufakt zu fördern. Die Erstellung einer Kartografie der Kundenreise, der Einsatz von Chatbots, die Nutzung von Echtzeit-Kundensupport und die Umsetzung dieser Strategien unter dem Gesichtspunkt des Beziehungsmarketings sind ein sicherer Weg, um die Bindung und das Engagement Ihrer Kunden zu stärken.
Darüber hinaus kann die sinnvolle Integration eines CRM-Systems (Customer Relationship Management) zu einem besseren Verständnis der individuellen Bedürfnisse der Käufer führen, was eine genauere Personalisierung des Kaufverlaufs erleichtert und die Kundenbindung stärkt.
3) Die Wahl einer benutzerfreundlichen Verkaufsplattform
Die Benutzerfreundlichkeit des Marketplaces ist ein weiterer entscheidender Aspekt zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses. Hersteller und Vertriebshändler haben ein Interesse daran, ihre Produkte über eine Verkaufsplattform zu vertreiben, deren Design auf den Nutzer ausgerichtet ist. Der gewählte Marketplace sollte so konzipiert sein, dass er die Produktsuche vereinfacht und die Nutzung für einen effizienten Einkauf erleichtert. Bevor Sie also über einen Marketplace verkaufen, sollten Sie dessen Benutzeroberfläche und Ergonomie bewerten, denn Geschäftskunden haben keine Zeit für schlecht gestaltete Plattformen.
4) Die Erhebung und Nutzung von Daten
Laut einer aktuellen Umfrage von Deloitte, einer Beratungsgesellschaft für Management und professionelle Dienstleistungen, nutzen 69 % der B2B-Unternehmen Daten, um ihre Kundenerfahrung zu verbessern. Das Sammeln und die sinnvolle Nutzung von Daten sind tatsächlich entscheidend für die Personalisierung des Kundenerlebnisses. Verkäufer auf Online-Marketplaces müssen in der Lage sein, relevante Informationen über ihre Kunden zu sammeln (typische Käuferprofile, Kaufverhalten usw.) und diese Daten zu nutzen, um passende Angebote und Produkte anzubieten.
Es ist jedoch entscheidend, die Datenschutzbestimmungen einzuhalten, um die Vertraulichkeit und Sicherheit der Kundeninformationen zu gewährleisten. Das Sammeln von Daten kann zu einem besseren Verständnis der Käuferpräferenzen, Markttrends und Innovationsmöglichkeiten beitragen.
In einem sich ständig wandelnden B2B-E-Commerce-Umfeld ist es unbestreitbar, dass die Kundenerfahrung nun in den Vordergrund rückt und zum entscheidenden Faktor für den Erfolg von Unternehmen wird. Anziehen, binden und gedeihen sind die Schlüsselbegriffe für die Art und Weise, wie das Kundenerlebnis in Zukunft verwaltet wird.
Da sie mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert sind, um ein erstklassiges Kundenerlebnis zu bieten, haben E-Commerce-Verkäufer dennoch die Möglichkeit, verschiedene Strategien zu verfolgen. Die Investition in KI zur Personalisierung, die Schulung von Mitarbeitern, um Kundendaten zu analysieren und einen hervorragenden Service zu bieten, sowie die Einführung kontinuierlicher Kundenfeedbackprogramme sind nur einige der erfolgreichen Ansätze. Diese Strategien erfordern also kluge Investitionen und ein tiefgreifendes Wissen und Verständnis der Erwartungen der Käufer. Letztendlich zielen sie darauf ab, starke Kundenbeziehungen aufzubauen und einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu erhalten.
Die Kultur der Kundenerfahrung erreicht damit eine neue Dimension und verwandelt jede Interaktion in eine Chance, eine dauerhafte Beziehung aufzubauen. Die Kundenerfahrung, die nun verbessert oder sogar neu erfunden wird, ist mehr denn je ein starker Wachstumsmotor.
In diesem Zusammenhang positionieren sich die spezialisierten Marketplaces der Virtualexpo Group als wertvolle Ressource für Unternehmen, die diese fortschrittlichen Strategien der Kundenerfahrung umsetzen möchten. Die vorgeschlagene Synergie zwischen speziellen Tools und einer fortschrittlichen Kundenerfahrungsstrategie ebnet den Weg für einen nachhaltigen Erfolg in der Welt des B2B-E-Commerce.
