Le nombre d'avis et d'évaluations partagés par les acheteurs à propos des produits et des vendeurs en ligne connaît une croissance sans précédent. Les acheteurs accordent en effet de plus en plus confiance aux retours d'expériences de leurs pairs pour guider leurs décisions d'achat.
Selon une récente étude du Spiegel Research Center, 95% des acheteurs lisent les avis en ligne avant de faire un achat. Ce chiffre est encore plus élevé dans le monde du B2B où les transactions sont plus complexes et les enjeux plus importants. De fait, pour n'importe quel fabricant ou distributeur amené à vendre sur une marketplace B2B en ligne, comprendre l'impact que peuvent avoir les avis et évaluations sur leurs résultats commerciaux devient une nécessité. Si vous êtes vendeur, voici un contenu qui vous aidera à exploiter ces avis pour améliorer votre image de marque et augmenter vos performances.
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Sommaire
- I. Avis et évaluations clients : de quoi parle-t-on ?
- II. eCommerce : en quoi les avis et évaluations clients font la différence ?
- 1. Une preuve sociale puissante
- 2. Consolidation de la crédibilité et de la confiance
- 3. De quoi enrichir la relation client
- 4. Un levier d’engagement
- 5. Un pas de plus vers l’amélioration de votre stratégie commerciale
- 6. Un meilleur classement sur les marketplaces
- 7. Un impact direct sur les ventes
- III. Comment influer positivement sur les avis et évaluations clients ?
I. Avis et évaluations clients : de quoi parle-t-on ?
Les avis et évaluations sont bien plus qu'une simple note étoilée attribuée par les acheteurs. Ils comprennent :
- L'évaluation de la qualité du produit : les clients peuvent évaluer si le produit répond bien à leurs besoins. Cela englobe la performance du produit, sa durabilité, son adéquation avec la description fournie et son rapport qualité-prix.
- L’appréciation du service client : il s’agit ici d'évaluer la réactivité du vendeur, la qualité de réponse aux acheteurs, la pertinence des informations fournies, la capacité à résoudre les problèmes ou répondre aux questions des clients de manière satisfaisante, la facilité de communication avec les représentants du service clients et leur disponibilité.
- L'évaluation de l’expérience d'achat globale : avec cette évaluation, les clients peuvent donner leur avis sur l’ensemble du processus d'achat, du début à la fin.
L'accumulation de ces opinions individuelles forme l'image de marque de votre entreprise sur la marketplace.
II. eCommerce : en quoi les avis et évaluations clients font la différence ?
Les avis permettent aux acheteurs de voir ce que les autres pensent d'un produit en particulier. Ils aident à informer, renforcer et confirmer les décisions d'achat. C'est un élément crucial en e-commerce B2B pour plusieurs raisons :
1. Une preuve sociale puissante
Les acheteurs se fient généralement plus aux avis de leurs pairs qu'au discours marketing des entreprises. Cela permet aux prospects de se projeter et de mieux se faire une idée du produit convoité. Les avis clients sont donc une forme de preuve sociale : ils démontrent à vos clients potentiels que d'autres ont apprécié votre produit. Cet impact social est particulièrement puissant dans le B2B, où les décisions d'achat sont souvent collégiales et impliquent plusieurs parties prenantes. Les notations clients apparaissant sur votre page produit peuvent donc être décisives dans la finalisation d'une vente.
2. Consolidation de la crédibilité et de la confiance
Dans le commerce B2B, l'image de marque joue un rôle crucial pour gagner et fidéliser des clients. Les acheteurs B2B recherchent des partenaires de confiance et l'image d'une entreprise peut influencer leur décision d'achat. Les avis en ligne sont un élément essentiel de cette image : un grand nombre d'avis positifs, vérifiés et authentiques, peut renforcer la perception positive de votre marque et booster la confiance client. A contrario, les avis négatifs, qui plus est non traités, peuvent ternir votre réputation. Néanmoins, les avis négatifs, s’ils sont bien et rapidement gérés, peuvent montrer votre engagement envers la satisfaction client et créer une image de marque forte et crédible.
3. De quoi enrichir la relation client
Les avis et les notations facilitent la communication entre vous et vos clients, conduisant à une meilleure compréhension de leurs attentes. Par ailleurs, ils permettent aussi d'établir un dialogue ouvert avec vos clients, les transformant de simples acheteurs à ambassadeurs de vos produits et de votre marque.
4. Un levier d’engagement
La possibilité de laisser un avis ou une évaluation augmente l'engagement des clients envers la marque. Cela permet d'instaurer un échange entre l'entreprise et le client et favorise la fidélité à long terme.
5. Un pas de plus vers l’amélioration de votre stratégie commerciale
Les avis clients permettent d'identifier des axes d’amélioration, que ce soit en termes de qualité produit ou de qualité de service.
6. Un meilleur classement sur les marketplaces
De bons avis influencent les moteurs de recherche des marketplaces et sont tout à fait susceptibles d’améliorer le classement de vos produits sur ces plateformes. Cela vient par conséquent augmenter la visibilité de vos pages produit dans les tableaux de résultats consultés par les acheteurs potentiels.
7. Un impact direct sur les ventes
Les avis positifs, véritables témoignages de la satisfaction des clients passés, ont le pouvoir d’influencer considérablement le taux de conversion. Dans le cas présent, celui-ci représente le pourcentage de visiteurs de la plateforme e-commerce effectuant une action spécifique, telle que celle de finaliser un achat.
En fournissant aux consommateurs les informations dont ils ont besoin pour effectuer un achat et en aidant à réduire les incertitudes des acheteurs potentiels, les avis stimulent la transformation des prospects en clients. Grâce à ces retours d'expérience concrets, les clients précédents dissipent les doutes des acheteurs potentiels, contribuent à créer un environnement de confiance et facilitent leur décision d’achat.
III. Comment influer positivement sur les avis et évaluations clients ?
1. Optimisez la collecte et la gestion des avis
- Recueillez un maximum d’avis
Afin de garantir une représentation authentique de l'expérience client, mettez en œuvre des stratégies proactives pour solliciter des avis de manière régulière et non intrusive et encourager la participation. Faire apparaître des avis vérifiés sur votre page produit peut également rassurer les clients quant à l'authenticité de ces commentaires. - Répondez aux avis même négatifs avec une grande réactivité
Les avis négatifs peuvent être des opportunités de développement et de récupération. Répondez à chaque avis, positif ou négatif, avec une attitude constructive. Les réponses attentives aux avis négatifs démontrent une volonté d'écoute et de résolution : présentez des excuses et reconnaissez votre part de responsabilité face au problème soulevé par le client s’il y a lieu, remerciez l’acheteur pour son feedback et, si possible, proposez une solution adaptée ainsi qu’une compensation éventuelle suite aux désagréments occasionnés. - Mettez au point un système de suivi des retours clients
Un reporting systématique des avis et évaluations vous permet de mesurer l'évolution de la satisfaction client et d'identifier rapidement les tendances émergentes. Utilisez des outils d'analyse pour extraire des informations exploitables à partir des avis collectés. - Identifiez des axes d’amélioration grâce au feedback clients
Les avis clients offrent un précieux aperçu des domaines à améliorer. Examinez attentivement les commentaires et évaluez les récurrences pour cibler les faiblesses spécifiques, mettre en place des initiatives d'amélioration ciblées et, ainsi, faire évoluer votre offre.
2. Peaufinez votre offre commerciale et votre présence en ligne
- Trouvez le juste équilibre entre orientation client et orientation produit
Identifier la juste mesure entre répondre aux désirs du client et maintenir une offre de produit solide est essentiel. Intégrez les commentaires clients dans le processus de développement de produits pour créer des offres qui répondent aux besoins du marché. - Cherchez à améliorer vos produits en permanence
Investissez dans la recherche, le développement et la qualité de vos produits en tenant compte des retours clients. Une amélioration continue renforce la satisfaction client et donc votre e-réputation. - Améliorez la qualité de vos fiches produits
Soyez transparent sur les spécificités de vos produits. Optimisez vos descriptions, vos visuels, vos vidéos et fournissez aux clients tout autre support – notices, catalogues, tarifs… – leur permettant de prendre des décisions éclairées. De cette façon, la concordance entre la requête entrée par l'acheteur et le produit sera optimale. - Optimisez le référencement naturel (SEO)
Assurez-vous que les avis et les notations clients sont intégrés à votre stratégie de référencement. Les avis fournissent aux moteurs de recherche un flux constant de contenus actualisés et récents. Le contenu généré par les utilisateurs peut ainsi améliorer votre visibilité en ligne et votre classement dans les pages de résultats.
En incorporant dans votre contenu des mots-clés spécifiques tirés des avis, vous progressez dans les moteurs de recherche et augmentez vos chances de faire évoluer votre chiffre d'affaires à la hausse.
3. Créez une expérience client sans faille
- Misez sur un service client irréprochable
Un service client “premium” renforce la confiance des clients et encourage la formulation d’avis positifs. Offrez des canaux de communication accessibles, répondez rapidement aux questions et résolvez les problèmes de manière efficace. Cela générera un véritable bouche-à-oreille positif pour le plus grand bien de votre réputation en ligne. - Influencez les prospects à chaque étape du cycle d’achat
Utilisez les avis pour éduquer et informer les prospects tout au long de leur parcours d'achat. Intégrez les témoignages clients dans vos campagnes marketing et vos matériaux promotionnels pour construire votre crédibilité et stimuler l'engagement. - Générez de la préférence par rapport à la concurrence
Mettez en avant les avantages compétitifs et les éléments différenciateurs mis en évidence par les avis clients. Créez un argumentaire solide pour montrer en quoi votre offre se distingue de celle de la concurrence et pourquoi elle constitue le meilleur choix pour les prospects.
Selon Bill Gates, "vos clients les plus mécontents sont votre meilleure source d'apprentissage". Dans le monde digital du B2B, cette citation n'a jamais été plus vraie. Chaque avis, positif ou négatif, est une occasion d'apprendre, de croître et de mobiliser les clients sur un niveau plus personnel.
Souvenez-vous qu'en fin de compte, ce sont vos clients qui définissent votre réputation et décident de l’avenir de votre entreprise sur la marketplace. Adopter une stratégie proactive de gestion des avis et des notations peut donc faire toute la différence dans votre activité B2B.
En vendant vos produits sur l’une des marketplaces spécialisées de VirtualExpo Group, vous avez toute latitude pour soigner la présentation de vos produits et obtenir une notation sur votre qualité de réponse aux demandes des acheteurs. De quoi encore et toujours faire grandir votre entreprise et progresser vos ventes B2B !
