在B2B采购平台竞争激烈的情况下，获得新客户往往是制造商和分销商的重要成本。然而，在获取客户方面的初始投资只是第一步。当每个销售商都在努力扩大客户群时，一个有效的留住现有客户的战略很快就会被证明是一个重要的竞争优势。
最大限度地留住客户不仅是一个基本问题，对于在B2B在线采购平台上经营的所有专业人士来说，也正在成为真正的经济增长动力。哈佛商业评论（Harvard Business Review）最近的一项研究表明，只要将客户保留率提高5%，就能将公司利润提高25-95%（来源：HBR）。因此，我们更有理由对这一主题产生浓厚的兴趣！
摘要
I.在B2B在线采购平台上留住客户的挑战
1.规模经济：争取新客户与留住老客户的对比
赢得新客户需要在营销和广告方面投入大量资金。这种方法虽然必要，但并不总能保证投资回报。另一方面，留住现有客户显然更有利。根据《哈佛商业评论》，留住现有客户的成本比获取新客户的成本低25倍。因此，实施有效的战略留住现有客户可以为企业节省大量成本。
2.与现有客户建立持久关系的潜力
忠实客户可能会重复购买您的产品，对您的品牌充满信心，甚至会成为您的形象大使，向他们的网络推荐您的公司，从而形成良性循环。因此，这样的客户可以成为您源源不断的收入来源，同时也是宣传品牌的免费途径，提升您在采购平台上的影响力。
3.留住客户是经济增长的杠杆
来自现有客户的经常性收入有助于稳定您的业务，并鼓励您进行长期规划。客户与您合作的时间越长，他们的价值就越高。此外，忠诚的客户往往更愿意尝试新产品。
4.各项平均值的逐步增加：时间的好处
长期忠诚于您的客户往往会在一段时间内消费更多。他们会对您的品牌产生信任感和偏好，从而鼓励他们购买更多的产品。他们对您的产品越来越熟悉，对您的品牌也越来越认可，自然而然就会增加订单量。随着顾客旅程的进展，他们也更愿意尝试您的新产品，从而增加平均购物篮，促进收入的可持续增长。
II.留住客户的关键指标
1.客户留存率：测量和解释
客户保留率是一项重要指标，使公司能够衡量在一定时期内与开始时的客户数量相比所保留客户的百分比。也是衡量客户忠诚度和公司长期留住客户能力的标准。
要计算客户保留率，需要三项数据：期初客户数（D）、期末客户数（F）和期内获得的新客户数（A）。
客户保留率的计算公式如下：
((F-A)/D) x 100 = 客户保留率
良好的客户保留率会因行业、业务模式和产品类型的不同而有很大差异。不过，一般来说，对于大多数行业而言，80%或以上的客户保留率通常被认为是良好的。
在某些竞争激烈的行业（订阅服务等），60%左右的留存率是可以接受的，而对于较为稳定和成熟的行业，90%或更高的留存率则是目标。对于 B2B 公司，一般建议留存率达到90%或以上。注意：100%的客户保留率是不现实的，甚至是不可取的，因为这意味着公司没有努力吸引新客户，有停滞不前的危险。
定期监测留存率并了解影响留存率的因素，对于制定有效的忠诚度战略至关重要。
2.流失率：监测和尽量减少流失的指标
流失率（也称为"流失率"）表示在一定时期内停止购买或使用产品的客户所占的百分比。流失率高可能表明客户满意度存在问题。要计算这一比率，可以用某一时期流失的客户数量除以该时期开始时的客户总数，然后乘以100得出一个百分比。
公式：(P/D) x 100 = 自然减员率
在哪里？
- D是期初的客户总数、
- P是在此期间流失的客户数量。
入职流失（整合阶段流失的客户）、续约流失（续约阶段流失的客户）和满意度驱动的流失（因不满意而流失的客户）等因素都会影响这一比率。
3.了解并计算客户的终身价值
客户终身价值（CLV）是一项关键的财务指标，企业用来估算客户在整个关系存续期内可望为企业带来的净收入总额。
计算公式如下
CLV =（平均购物篮价值 x 每期购买频率）x 客户与公司关系的平均持续时间
这是一个重要指标，因为它有助于了解公司应准备花多少钱来获取新客户，以及应付出多少努力来留住现有客户。终身价值高的客户对公司来说非常宝贵，因为他们会定期购买，并为公司的收入做出重大贡献。因此，公司应努力留住这些高价值客户，并提高其他客户的终身价值。
III.优化客户维系的行动计划
1.产生影响：提供卓越的客户体验
从第一次接触客户开始，就必须采取有效的入职策略。向客户提供他们需要的所有信息，让他们了解并充分利用您的产品，这一点至关重要。
2.通过优化您在在线采购平台上的存在来引起注意
- 提供快速、高质量的援助
要想留住客户，反应迅速甚至主动的客户支持是必不可少的。迅速回应他们的询问，尽可能圆满地解决他们的问题。 - 个性化互动
借助在线采购平台提供的数据，您可以实现个性化通信，吸引最活跃客户的注意力。这就是为什么您可以利用在线采购平台开展极具针对性的电子邮件营销活动。诸如此类的数字营销工具可以帮助您与客户保持定期联系，并向他们提供满足其需求的相关信息。 - 大量参考资料
优化搜索引擎优化可以吸引更多客户，提高您在在线采购平台上的知名度。学习如何玩转搜索引擎优化工具。 - 妥善保管产品说明书
清晰、详细的产品信息表可以让客户更容易决定购买什么产品。 - 安抚并建立信任
免费送货、快速送货、免费退货、24小时协助、退款保证和客户评价都是让客户放心并鼓励留住客户的要素。 - 通过定价政策建立忠诚度
适当、有竞争力和透明的定价是留住客户的关键因素。 - 提供流畅、安全的支付体验
成熟的B2B在线采购平台提供的简单、安全的支付解决方案让客户充满信心，对留住客户至关重要。 - 触发下一次购买
提出特别优惠、促销或补充产品，以鼓励客户购买新产品。
3.未雨绸缪：尽早发现任何流失风险
仔细监测客户的反馈并从他们的投诉中吸取教训至关重要。创建教育内容，帮助客户更好地使用产品和服务，并消除任何不利于购买的因素。
客户关系管理（CRM）专家保罗-格林伯格（Paul Greenberg）精辟地说明了客户维系的重要性，他说："获取一个新客户的成本是维系一个老客户成本的五到十倍"（资料来源：《光速客户关系管理》）。因此，最大限度地留住客户是一种战略方法，它包含与客户体验相关的众多要素，从产品质量到客户跟踪的有效性。这需要持续关注、定期询问，最重要的是，要真正做到以客户为中心。
在B2B采购平台上最大限度地留住客户不仅是增加利润的有效策略，也是一种重视客户、加强企业实力和诚信的理念。体现贵公司对服务和质量的承诺，最重要的是，体现贵公司每次都要为每位客户提供卓越体验的决心。
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