En el dinámico mundo del comercio electrónico, donde la efervescencia de la actividad B2B se une a la sofisticación tecnológica, la experiencia del cliente (o CX) se ha puesto en el eje central del éxito empresarial. Lejos de los métodos de venta tradicionales, el comercio B2B ha evolucionado hacia una experiencia sofisticada, donde la eficacia y la personalización se han convertido en los pilares del éxito comercial. Cada interacción, cada recomendación, cada clic cuenta, dando forma a las percepciones de los clientes, influyendo en sus decisiones de compra y forjando relaciones a largo plazo.
En este ecosistema en constante evolución, las plataformas de comercio electrónico ofrecen un terreno fértil para que fabricantes y distribuidores conecten con una exigente base de clientes B2B en busca de soluciones especializadas. Pero, ¿cómo crear exactamente una experiencia de cliente fluida, personalizada y fácil de usar para prosperar en este mundo?
¡Aumente sus ventas B2B gracias a una excelente experiencia de cliente!
Índice
- I. Introducción a la experiencia del cliente en el contexto B2B
- II. Por qué esforzarse por mejorar la experiencia del cliente
- III. Cómo medir la satisfacción del cliente
- IV. Algunos enfoques para optimizar la experiencia del cliente
I. Introducción a la experiencia del cliente en el contexto B2B
La experiencia del cliente en el comercio B2B abarca todas las interacciones entre los proveedores y sus clientes empresariales. Se define por la calidad del servicio, la personalización de las ofertas y la fluidez de las interacciones, todo lo cual contribuye a fidelizar a los clientes.
Según una encuesta de McKinsey, consultora de gestión y estrategia, el 70% de las decisiones de compra B2B están influidas por la experiencia del cliente. Al igual que en el sector B2C, esta experiencia es vital. Sin embargo, existen diferencias significativas, ya que las ventas B2B suelen implicar ciclos de venta más largos y relaciones más complejas.
II. Por qué esforzarse por mejorar la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es un factor fundamental para las empresas B2B, y su impacto se percibe en términos de fidelidad del cliente y rentabilidad. La satisfacción de los clientes B2B desempeña un papel fundamental en su decisión de recomendar o continuar una relación comercial con un proveedor. Según datos recientes de Forrester, expertos en consultoría e investigación de mercados, una mala experiencia puede tener un impacto negativo significativo, ya que el 64% de los clientes B2B están dispuestos a dejar de comprar a una empresa tras una sola mala experiencia. Por el contrario, una buena experiencia del cliente puede influir positivamente en la reputación del vendedor y hacer que se repitan las compras. A su vez, una experiencia positiva puede conducir a una base de clientes más comprometida y a un aumento de las ventas.
Además, la optimización de la experiencia del cliente está intrínsecamente ligada a la mejora del valor vitalicio del cliente (VVC), ya que una experiencia positiva fomenta la fidelidad y el compromiso a largo plazo, lo que a su vez aumenta el VVC al propiciar relaciones comerciales duraderas y más rentables.
III. Cómo medir la satisfacción del cliente
Medir la satisfacción del cliente es un indicador clave de la eficacia de la experiencia del cliente. Las empresas deben poner en marcha mecanismos para recabar opiniones y evaluar la satisfacción del comprador.
- El Net Promoter Score (NPS) es una de las herramientas utilizadas habitualmente para evaluar la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Según Qualtrics, empresa especializada en software de gestión de la experiencia del cliente e investigación en línea, cada punto de aumento en el NPS puede suponer un incremento del 3-5% en los ingresos de una empresa. Además de la puntuación NPS, que evalúa la fidelidad del cliente, hay otros dos indicadores esenciales para una evaluación en profundidad de la experiencia del cliente.
- El Customer Satisfaction Score (CSAT) o la puntuación de satisfacción del cliente, permite a las empresas medir la satisfacción general de sus clientes mediante encuestas y evaluaciones. Proporciona información valiosa sobre la percepción global de la calidad del producto (o servicio).
- El Customer Effort Score (CES) o la puntuación del esfuerzo del cliente, evalúa la facilidad con la que los clientes pueden alcanzar sus objetivos cuando interactúan con una empresa. Mide el esfuerzo que los clientes tienen que realizar para resolver un problema o completar una tarea. Una puntuación CES baja indica una experiencia del cliente más fluida y eficiente.
Mediante el uso de estos tres indicadores ━ NPS, CSAT y CES ━ las empresas pueden obtener una imagen completa de la experiencia del cliente, desde la satisfacción hasta la facilidad de interacción, lo que les permite orientar eficazmente las áreas de mejora y crear una experiencia a la altura de las expectativas de los compradores.
IV. Algunos enfoques para optimizar la experiencia del cliente
1) Personalización y humanización
La personalización es tan fundamental para la experiencia del cliente como la humanización de las relaciones. Los compradores B2B tienen necesidades y preferencias únicas, y esperan que los vendedores las tengan en cuenta. La personalización va más allá de la simple segmentación de clientes; implica ofrecer recomendaciones de productos relevantes, ofertas a medida y comunicación individualizada.
Y aunque, según International Data Corporation, una empresa de investigación y consultoría en tecnologías de la información, el uso de la Inteligencia Artificial (IA) para la personalización va en aumento, con un 57 % de empresas B2B que invierten en IA para mejorar la experiencia del cliente, no debe pasarse por alto el aspecto humano. De hecho, aunque la IA puede aportar mejoras significativas, el factor humano sigue siendo insustituible a la hora de establecer conexiones emocionales, adoptar una actitud de escucha de los clientes, comprender sus necesidades específicas y ofrecer un valor añadido real.
2) Una mejor experiencia del cliente
Para los vendedores en marketplaces B2B, es esencial que la experiencia del cliente sea fluida. Esto significa elegir plataformas de venta con navegación simplificada para reducir la fricción en el proceso de compra y garantizar una interacción fluida en cada etapa. Los clientes empresariales esperan ahorrar tiempo y acceder rápidamente a la información y los productos que necesitan. Por tanto, una experiencia de cliente fluida puede ayudar a aumentar las tasas de conversión y la satisfacción del cliente. Según el Instituto Baymard, una organización de investigación sobre comercio electrónico, la tasa media de abandono de la cesta en los sitios de comercio electrónico B2B es del 69,89%, prueba de que no hay que dejar nada al azar para fomentar el acto de compra. Trazar el recorrido del cliente, utilizar chatbots, confiar en la atención al cliente en tiempo real y aplicar estas estrategias desde una perspectiva de marketing relacional es una forma segura de reforzar los vínculos y el compromiso con sus clientes.
Además, la integración acertada de un sistema de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) puede proporcionar una mejor comprensión de las necesidades individuales de los compradores, facilitando una personalización más afinada del proceso de compra e impulsando la retención de clientes.
3) Elegir una plataforma de ventas fácil de usar
La facilidad de uso del marketplace es otro aspecto crucial para mejorar la experiencia de compra. Los fabricantes y distribuidores desean comercializar sus productos en una plataforma de venta que haya sido diseñada pensando en el usuario. El marketplace elegido debe estar diseñado para simplificar la búsqueda de productos y facilitar su uso para una compra eficiente. Por tanto, antes de vender en un marketplace, conviene evaluar su interfaz de usuario y su ergonomía, porque los clientes comerciales no tienen tiempo que perder en plataformas mal diseñadas.
4) Recogida y uso de datos
Según una encuesta reciente de la consultora de servicios profesionales y de gestión Deloitte, el 69 % de las empresas B2B utilizan datos para mejorar la experiencia del cliente. La recopilación y el uso juicioso de los datos son esenciales para personalizar la experiencia del cliente. Los vendedores de los marketplaces en línea deben ser capaces de recopilar información relevante sobre sus clientes (perfiles típicos de comprador, comportamiento de compra, etc.) y utilizar estos datos para proporcionar ofertas y productos a medida.
Sin embargo, es crucial cumplir la normativa de protección de datos para garantizar la confidencialidad y seguridad de la información de los clientes. La recopilación de datos puede contribuir a comprender mejor las preferencias de los compradores, las tendencias del mercado y las oportunidades de innovación.
En un entorno de comercio electrónico B2B en constante evolución, es innegable que la experiencia del cliente ha pasado a ocupar un lugar central, convirtiéndose en el factor determinante del éxito empresarial. Atraer, retener y prosperar son las consignas de la gestión de la experiencia del cliente del mañana.
Los vendedores de comercio electrónico se enfrentan a diversos retos a la hora de querer ofrecer una excelente experiencia de cliente, pero pueden adoptar una serie de estrategias. Invertir en IA para la personalización, formar al personal para que analice los datos de los clientes y ofrezca un servicio excelente, y poner en marcha programas continuos de comentarios de los clientes son solo algunos de los enfoques eficaces. Estas estrategias requieren, por tanto, una buena inversión y un conocimiento y comprensión profundos de las expectativas de los compradores. En última instancia, su objetivo es crear relaciones sólidas con los clientes y mantener una ventaja competitiva en el mercado.
La cultura de la experiencia del cliente está adquiriendo una nueva dimensión, transformando cada interacción en una oportunidad para establecer una relación duradera. La experiencia del cliente, ahora mejorada e incluso reinventada, es más que nunca un poderoso motor de crecimiento.
En este contexto, los marketplaces especializados del grupo Virtualexpo constituyen un valioso recurso para las empresas que desean aplicar estas estrategias avanzadas de experiencia del cliente. La sinergia propuesta entre herramientas dedicadas y una estrategia avanzada de experiencia del cliente allana el camino hacia el éxito sostenible en el mundo del comercio electrónico B2B.
