买家在网上分享的关于产品和卖家的评论和评分数量以前所未有的速度增长。专业买家越来越依赖同行的反馈来指导他们的购买决策。
根据Spiegel研究中心最近的一项研究，95%的买家会在购买前阅读在线评论。在B2B领域，这一数字甚至更高，因为这里的交易更加复杂，风险也更高。因此，对于任何在B2B在线采购平台上销售的制造商或分销商来说，了解评论和评分对其业务成果的影响已成为一种必要。如果您是卖家，以下内容可以帮您利用这些评论来改善品牌形象和提高业绩。
摘要
I.客户意见和评分：我们在谈论什么？
评论和评分不仅仅是买家授予的星级，还包括：
- 产品质量评估：客户可以评估产品是否符合他们的需求。这包括产品的性能、耐用性、是否适合所提供的说明以及是否物有所值。
- 客户服务评估：这包括评估卖方的反应能力、对买家的答复质量、所提供信息的相关性、令人满意地解决问题或回答客户问题的能力、与客户服务代表沟通的难易程度以及客户服务代表的可用性。
- 对整体购买体验的评价：通过这种评价，客户可以对从开始到结束的整个购买过程发表意见。
这些个人观点的积累形成了贵公司在在线采购平台上的品牌形象。
二、电子商务：客户评论和评分如何发挥作用？
评论可让买家了解他人对特定产品的看法。有助于提供信息、强化和确认购买决策。这是B2B电子商务中的一个关键因素，原因有以下几点：
1.强大的社会证明
买家通常更依赖同行的意见，而不是公司的营销宣传。可以让潜在客户预测自己的未来，更好地了解他们正在寻找的产品。因此，客户评论是一种社会证明形式：可以向潜在客户表明，其他人已经欣赏了您的产品。这种社会影响在公司对公司中尤为强大，因为公司的采购决策往往是集体决策，涉及多个利益相关者。因此，您产品页面上的客户评价对最终销售具有决定性作用。
2.巩固信誉和信任
在B2B商务中，品牌形象对赢得和留住客户起着至关重要的作用。B2B买家正在寻找可以信赖的合作伙伴，而公司的形象会影响他们的购买决策。在线评论是品牌形象的重要组成部分：大量经过验证的真实正面评论可以强化客户对品牌的正面印象，增强客户的信心。而负面评论则会损害您的声誉。尽管如此，负面评论如果处理得当、迅速，也能证明您对客户满意度的承诺，并打造一个强大、可信的品牌形象。
3.丰富客户关系
评论和评分可促进您与客户之间的沟通，从而更好地了解客户的期望。它们还能让您与客户建立开放式对话，将他们从单纯的买家转变为您的产品和品牌的代言人。
4.承诺的杠杆
能够留下评论或评价会增加客户对品牌的承诺。这建立了公司与客户之间的交流，并鼓励客户长期忠诚。
5.离改进销售战略更近一步
客户评价可用于确定产品质量或服务质量方面有待改进的地方。
6.提高在线采购平台排名
好评会影响在线采购平台搜索引擎，并有可能提高您的产品在这些平台上的排名。反过来又会提高产品页面在潜在买家查询结果表中的可见度。
7.对销售的直接影响
正面评价可证明过去客户的满意度，对转化率有很大影响。在这种情况下，转换率代表的是电子商务平台访客中执行特定操作（如完成购买）的百分比。
通过为消费者提供购买所需的信息，帮助减少潜在买家的不确定性，评论能刺激潜在买家转化为客户。通过这些具体的反馈，老客户消除了潜在买家的疑虑，帮助营造信任环境，促进他们做出购买决定。
III.如何对客户评论和评分产生积极影响？
1.优化通知的收集和管理
- 收集尽可能多的意见
为确保真实反映客户体验，应实施积极主动的策略，定期、非侵入性地征求评论并鼓励参与。在产品页面上显示经过验证的评论，也可以让客户对这些评论的真实性放心。
- 即使是负面评论也要快速回复
负面意见可能是发展和恢复的机会。以建设性的态度回应所有反馈，无论正面还是负面。慎重回复负面评论，表明愿意倾听并解决问题：道歉，并酌情承认自己对客户提出的问题负有责任，感谢买家的反馈意见，如有可能，提出适当的解决方案，并对造成的不便进行可能的赔偿。
- 建立客户退货跟踪系统
系统化的评论和评分报告使您能够衡量客户满意度的变化并快速识别新趋势。使用分析工具从收集到的评论中提取可操作的信息。
- 根据客户反馈，确定需要改进的地方
客户评价可为改进工作提供宝贵的意见。仔细研究反馈意见，评估重复出现的问题，从而找出具体的薄弱环节，实施有针对性的改进措施，并在此过程中不断改进产品。
2.完善商业报价和网络形象
- 在以客户为中心和以产品为中心之间取得适当平衡
在满足客户需求和保持稳固的产品供应之间找到适当的平衡点至关重要。将客户反馈纳入产品开发流程，创造出符合在线采购平台需求的产品。
- 不断努力改进产品
投资于研究、开发和产品质量，同时考虑客户的反馈意见。不断改进可提高客户满意度，从而提高您的电子声誉。
- 提高产品印张的质量
对产品的具体特点保持透明。优化描述、视觉效果和视频，并为客户提供任何其他支持--传单、目录、价目表等--使他们能够做出明智的决定。这样，买家输入的要求与产品之间的匹配度就会达到最佳。
- 优化自然引用（搜索引擎优化）
确保将客户评论和评分纳入搜索引擎优化战略。评论为搜索引擎提供了源源不断的最新内容。因此，用户生成的内容可以提高您的在线可见度和在搜索结果页面中的排名。
通过将评论中的特定关键词纳入内容，可以在搜索引擎中取得进展，并增加销售额增长的机会。
3.打造完美的客户体验
- 无懈可击的客户服务
优质的客户服务可建立信任并鼓励正面评价。提供便捷的沟通渠道，快速回答问题，高效解决问题。这将为您的网络声誉带来真正积极的口碑。
- 在购买周期的每个阶段影响潜在客户
在潜在客户的整个购买过程中，利用评论来教育他们并为他们提供信息。将客户评价纳入营销活动和宣传材料，建立可信度并提高参与度。
- 在竞争中脱颖而出
突出客户评论中强调的竞争优势和差异化因素。创建一个可靠的销售宣传，说明您的产品如何在竞争中脱颖而出，以及为什么是潜在客户的最佳选择。
比尔-盖茨说：“最不满意的客户是你最好的学习源泉。“ 在B2B的数字世界里，这句话从未如此真实。每一个意见，无论是正面的还是负面的，都是一次学习、成长和在更个人化的层面上与客户互动的机会。
请记住，归根结底，是客户决定您的声誉，决定公司在市场上的未来。因此，采取积极主动的评论和评分管理策略，可以让您的B2B业务与众不同。
在VirtualExpo集团的专业在线采购平台上销售您的产品，您完全有机会精心展示产品，并获得对买家要求的响应质量评分。更有理由发展您的业务并提高B2B销售额！
