在电子商务这个充满活力的世界里，B2B活动的蓬勃发展与技术的先进性相得益彰，客户体验（或 CX）已成为企业成功的核心枢纽。与传统的销售方式不同，B2B 商务已发展成为一种复杂的体验，效率和个性化已成为商业成功的支柱。每一次互动、每一次推荐、每一次点击都会影响客户的看法，影响他们的购买决策，并建立长期关系。
在这个不断发展的生态系统中，电子商务平台为制造商和分销商提供了肥沃的土壤，使其能够与寻求专业解决方案的高要求B2B客户群建立联系。但究竟如何才能创造流畅、个性化和用户友好的客户体验，从而在这个世界中茁壮成长呢？
摘要
I.介绍B2B环境下的客户体验
B2B商务中的客户体验包括供应商与其商业客户之间的所有互动。它由服务质量、优惠的个性化和互动的流畅性来定义，所有这些都有助于建立客户忠诚度。
根据管理和战略咨询公司麦肯锡的一项调查，70%的B2B购买决策受到客户体验的影响。与B2C行业一样，客户体验也至关重要。然而，由于B2B销售通常涉及更长的销售周期和更复杂的关系，因此两者之间存在显著差异。
II.为什么要努力改善客户体验
客户体验是B2B公司的一个重要因素，其影响直接体现在客户忠诚度和盈利能力上。B2B客户的满意度对他们决定是否推荐供应商或继续与供应商保持业务关系起着重要作用。根据市场研究和咨询专家Forrester的最新数据，糟糕的体验会产生严重的负面影响，64%的B2B客户在经历过一次糟糕的体验后，就会停止从一家公司购买产品。相反，良好的客户体验可能会对卖方的声誉产生积极影响，并导致重复购买决策。反过来，积极的体验也会带来更多的客户群，增加销售额。
此外，优化客户体验与提高客户终生价值（CLV）有着内在联系，因为积极的客户体验会促进客户的忠诚度和长期承诺，进而通过培养持久和更有利可图的业务关系提高客户终生价值。
III.如何衡量客户满意度
衡量客户满意度是客户体验有效性的关键指标。公司需要建立收集反馈和评估买家满意度的机制。
- 净促进者得分（NPS）是评估客户满意度和忠诚度的常用工具之一。根据专门从事客户体验管理软件和在线研究的Qualtrics公司的数据，NPS每增加一分，企业的收入就会增加3-5%。除了衡量客户忠诚度的NPS分数外，其他两个指标对于深入评估客户体验也至关重要。
- 客户满意度得分（CSAT）使公司能够通过调查和评估来衡量客户的总体满意度。提供有关产品（或服务）质量总体感知的宝贵信息。
- 顾客努力得分（CES）━或顾客努力得分━评估顾客在与企业互动时实现其目标的难易程度。它衡量客户为解决问题或完成任务所付出的努力。CES 分数越低，表明客户体验越顺畅、越高效。
通过使用这三个指标 ━NPS、CSAT和CES━ 企业可以全面了解客户体验，从满意度到互动的便捷性，使他们能够有效地锁定需要改进的领域，并创造不辜负购物者期望的体验。
IV.优化客户体验的一些方法
1) 个性化和人性化
个性化与人性化关系一样，都是客户体验的基础。B2B买家有其独特的需求和偏好，他们希望销售人员能将这些因素考虑在内。个性化不仅仅是简单的客户细分，还包括提供相关的产品推荐、量身定制的报价和个性化的沟通。
根据信息技术研究和咨询公司国际数据公司（International Data Corporation）的数据，人工智能（AI）在个性化方面的应用呈上升趋势，有57%的B2B公司投资人工智能来改善客户体验，但人为因素也不容忽视。事实上，虽然人工智能可以带来显著的改善，但在建立情感联系、采取倾听客户的态度、了解客户的具体需求以及提供真正的附加值方面，人的因素仍然是不可替代的。
2) 无缝的客户体验
对于B2B在线采购平台上的卖家来说，流畅的客户体验至关重要。这意味着要选择具有简化导航功能的销售平台，以减少购买过程中的摩擦，并确保每个阶段的顺畅互动。企业客户希望节省时间，快速获取所需的信息和产品。因此，流畅的客户体验有助于提高转换率和客户满意度。如果没有这种无缝的购买过程，结果很快就会受到影响。根据电子商务研究机构Baymard研究所的数据，B2B电子商务网站上的平均购物篮放弃率为69.89%，这证明要鼓励购买行为就不能放过任何机会。绘制客户旅程图、使用聊天机器人、依靠实时客户支持以及从关系营销的角度实施这些策略，是加强与客户的联系和承诺的可靠方法。
此外，明智地整合客户关系管理（CRM）系统可以更好地了解买家的个性化需求，促进购买过程更加精细的个性化，并提高客户保留率。
3) 选择用户友好型销售平台
在线采购平台的用户友好性是改善购物体验的另一个重要方面。制造商和分销商完全有兴趣在以用户为中心设计的销售平台上推销自己的产品。所选择的在线采购平台在设计上应简化产品搜索，方便使用，以提高采购效率。因此，在市场上销售之前，最好对其用户界面和人体工程学进行评估，因为企业客户没有时间浪费在设计不佳的平台上。
4) 数据的收集和使用
根据管理和专业服务咨询公司德勤（Deloitte）最近的一项调查，69%的B2B公司使用数据来改善客户体验。数据的收集和合理使用对于个性化客户体验至关重要。在线采购平台上的卖家需要能够收集客户的相关信息（典型买家资料、购买行为等），并利用这些数据提供量身定制的报价和产品。
然而，遵守数据保护法规以确保客户信息的保密性和安全性至关重要。数据收集有助于更好地了解买家偏好、市场趋势和创新机会。
在瞬息万变的B2B电子商务环境中，客户体验无可争议地占据了中心位置，成为企业成功的决定性因素。吸引、留住和繁荣是未来客户体验管理的关键词。
面对提供五星级客户体验的各种挑战，电子商务卖家可以采取一些策略。投资人工智能以实现个性化，培训员工分析客户数据并提供优质服务，以及实施持续的客户反馈计划，这些都是有效的方法。因此，这些战略需要明智的投资以及对买家期望的深入了解和理解。最终，这些战略旨在与客户建立稳固的关系，并保持市场竞争优势。
客户体验文化正呈现出新的面貌，将每一次互动都转化为建立持久关系的机会。现在，客户体验得到了改善甚至重塑，比以往任何时候都更能有力地推动增长。
在这种情况下，Virtualexpo集团的专业在线采购平台是希望实施这些先进客户体验战略的公司的宝贵资源。专用工具与先进的客户体验战略之间的协同作用为B2B电子商务领域的持续成功铺平了道路。
