随着Web 2.0的出现，社交媒体的普及，以及新冠疫情彻底地改变了我们的生活方式，工作方式，并加速了我们消费的数字化，网络声誉已经成为一个品牌或一个公司的声誉的代名词。
在网上购物后，在帖子下留言或分享您的经历已经成为一种司空见惯的行为。然而，我们经常低估互联网的力量及其病毒式传播：许多“点赞”或负面评价的积累可以在极短时间内真正建立或损害一个公司的形象！这就是为什么数字声誉是一个重要的商业问题。
作为专业人士、数字和网络商务的参与者，我们都关心这个问题：对客户评论的日益重视意味着网络声誉已经成为在互联网上决定购买和建立买家忠诚度的关键。
以下五个关键点，可以帮您了解网络声誉在哪里受到影响以及如何进行管理。
什么是网络声誉？
网络声誉被定义为品牌或公司在互联网上传达的（主观）形象。
这一形象由三个因素形成：
公司发布的数字标识
公司通讯、广告、出版物、社交网络…
知名度
对公司的历史、质量和信誉的认可
社交媒体的声音
对社交网络帖子或文章的评论，对专业网站、共享、博客和用户论坛的评论…
虽然数字身份是公司形象的“可管理”部分，但一个公司或产品的网络声誉是通过参与者（客户、代言、权威人士、网络记者、协会）建立和调节的，他们会分享正面或负面的评论。
您的网络声誉：如何监控它？
有几个“数字空间”需要密切关注，以了解您在网络上的网络声誉状况：
搜索引擎，如谷歌
“您的品牌不是您说的那样， 而是谷歌说的那样。”
这句话来自美国一家专门研究新技术的杂志《连线》的编辑克里斯·安德森（ChrisAnderson），他清楚地定义了搜索引擎的力量。这些将在他们的第一个搜索结果中出现，通常包括买家的评论。如果出现了充满负面客户评论的网站，就需要在自然引用上下功夫， 以便与公司或产品相关的正面评价网页在谷歌上更显眼*。因为谷歌不会推荐最近的网站，而是推荐有最佳参考内容的网站！如今，网络声誉几乎变成了G声誉（G代表谷歌）。
在线评论网站
花些时间看看与您的业务或部门相关的评论平台上的评论，了解人们对您以及产品的评价。
这些对您在网络上的形象起着主要的，甚至是决定性的作用。因此，需要对这些网站进行战略观察，并制定解决方案，以应对来自竞争对手的负面评论和虚假评论。
社交网络
社交网络的重要性是众所周知的。作为公众讨论和交流的场所，社交媒体现在是互联网用户最早的接触点之一。对于买家来说，在Facebook或Instagram上打电话给一家公司询问问题或抱怨糟糕的体验，比打电话给客服却得不到结果要容易得多。在社交媒体上，文字是不可磨灭的，可以迅速传播：互联网用户可能会团结起来，组成反对品牌或产品的团体，这些团体会影响其他社交媒体用户，损害您的声誉。
为什么要注重您的网络声誉？关系到什么？
在线可见和沟通是成功和增加销售额的一个明显途径，但数字存在是一把双刃剑：如果一家公司长期忽视其在线知名度，可能会产生多个后果。
长期缺乏关注或忽视您的网络声誉可能会影响您的业务发展、客户关系、雇主品牌、总体声誉、知名度等。
如果我们把重点放在网络商务活动上，在当前加速数字化的背景下，随着在线买家数量的增加，管理不善的网络声誉将产生更大的影响。
因为我们都知道，买家的旅程不是线性的。他们比较了几个市场上的几个报价，寻找最符合他们需求的描述，并查阅了之前的评论。简而言之，他们会在做出个人判断之前进行调查和比较，从而下订单。
这意味着您的网络声誉对您的产品或服务的吸引力有潜在影响，对您的销售和营业额也有潜在影响。
这种影响可以通过以下方式衡量：
- 网站流量下降
- 顾客数量的减少
- 销售额下降导致市场份额下降
如何制定网络声誉战略？
考虑到信息共享的速度可能非常快，传播速度也很快，而且公司的正面形象可能会在不知情的情况下逐渐恶化，因此实施网络声誉战略至关重要。
该战略易于实施，需要包括3个步骤：
检测
沟通
改善
检测阶段是一种审计：网络声誉审计可以对您在网络上的存在进行评估。
该审计对您的战略至关重要，应以监控的形式进行，使您能够：
了解您的品牌或公司在网络上的形象
通过检测人们在哪里发表意见，以及互联网用户的敏感话题是什么：谁提到了您？讨论了哪些话题？谁沟通最多，如何沟通？语气如何？
了解客户的需求
除了监控，还需要对您的活动领域做一些一般性的研究。根据描述活动的术语，您可以分析互联网用户发布的信息类型。这些数据很重要，因为可以让您更好地了解您的网络生态系统，并通过不断改进您的产品或服务更好地响应客户的期望。
分析您竞争对手的战略
关注竞争对手并了解他们的沟通策略很重要。
提出建议
一旦分析了所有数据，就可以确定战略方向。这种基于定量和定性数据的知情回复，将使您能够确定沟通的总体编辑路线。哪些媒体最适合您？每个人的具体编辑路线是什么？
根据您的目标受众、每个网络的预期内容类型和沟通机会，做出深思熟虑的选择。
在检测审计之后是沟通阶段。您需要设定一条有沟通计划支持的编辑路线。
一些问题将帮助您准备好编辑路线：
- 您公司的目标是什么？价值观是什么？
- 您要跟谁说话？潜在客户？用户？合作伙伴？有影响力的人？媒体？
- 在内容和信息方面，您会给观众带来什么？您的目标有什么兴趣？
- 将创建什么类型的内容？专家文章、信息图表、视频采访等。
- 您打算多久发布一次内容？在哪些频道？
- 在预算和人力资源方面，您有什么办法？
最后，应该考虑通过市场营销和客户服务反应来提高您的网络声誉。
通过满意度调查征求买家的反馈，在社交网络上回答社交媒体的问题，通过快速响应处理负面评论，通过使用监控工具检测网络声誉危机的最初迹象等。简而言之，倾听客户的所有意见和建议。负面的用户评论似乎令人沮丧，但考虑到它们将有助于改善您的形象和服务。
将管理您的网络声誉整合到整体网络营销战略中
如今，网络声誉不能与之前被单独对待的不同在线传播策略分离 ：数字营销、SEO、社交媒体管理和数字内容管理。
网络声誉与网络营销实践密切相关，它本身被视为一个驱动因素和目标。
- 驱动因素，因为一个可控的网络声誉对公司有直接的影响。事实上，G2 Crowd的一项研究显示，90%的B2B买家在阅读了可信的在线评论后更有可能购买产品或服务； 61%的B2B买家认为最近有11到50条评论的公司更值得信赖。
- 目标，因为建立一个“良好的网络声誉”的网络营销目标是很有可能的，这个目标可以通过大量正面评论、平均客户评级、网络上的提及次数、社交网络上帖子的数量、受众或流量的增加等来衡量，有必要确保您想要传达的形象与互联网用户将感知到的形象相一致：两者之间的差异越小，目标就越能实现。但是，就像在网络营销中一样，只有事先确定了目标受众，并且制定了许多指标来衡量为此目的采取的行动的有效性，才能实现这样的结果。
因此，从网络声誉的角度来看，一个成功的数字营销战略不仅是让您在网上 “可见”而且首先是让买家以一种“好的方式可见”的战略。
您的网络声誉与您的数字通信相关。依赖于您建立的搜索引擎优化、社交媒体管理和数字营销策略。您采取的战略行动以及与社交媒体的对话将加强您的在线形象，并传达您公司或品牌的特定形象。
准备好开始了吗？
*主要是谷歌，因为它拥有91.5%的市场份额。
