El número de opiniones y valoraciones compartidas por los compradores sobre productos y vendedores en línea está creciendo a un ritmo sin precedentes. Los compradores confían cada vez más en las opiniones de sus iguales para orientar sus decisiones de compra. Según un estudio reciente del Spiegel Research Center, el 95% de los compradores leen las opiniones en línea antes de realizar una compra. Esta cifra es aún mayor en el mundo B2B, donde las transacciones son más complejas y hay más en juego. Por lo tanto, para cualquier fabricante o distribuidor que venda en un marketplace B2B en línea, comprender el impacto que las reseñas y valoraciones pueden tener en los resultados de su negocio se está convirtiendo en una necesidad. Si usted es un vendedor, aquí tiene algunos contenidos que le ayudarán a aprovechar estas reseñas para mejorar su imagen de marca e impulsar sus resultados.
Adoptar la estrategia de marketing adecuada y construir una sólida reputación electrónica.
Índice
- I. Reseñas y valoraciones de los clientes: ¿de qué estamos hablando?
- II. Comercio electrónico: ¿cómo influyen las reseñas y valoraciones de los clientes?
- III. ¿Cómo influir de forma positiva en las opiniones y valoraciones de los clientes?
I. Reseñas y valoraciones de los clientes: ¿de qué estamos hablando?
Las opiniones y valoraciones son mucho más que una simple puntuación con estrellas otorgada por los compradores. Incluyen:
- Evaluación de la calidad del producto: los clientes pueden evaluar si el producto satisface sus necesidades. Esto incluye el rendimiento del producto, su durabilidad, su adecuación a la descripción dada y su relación calidad-precio.
- Evaluación del servicio de atención al cliente: se trata de evaluar la capacidad de respuesta del vendedor, la calidad de la respuesta a los compradores, la pertinencia de la información facilitada, la capacidad para resolver problemas o responder satisfactoriamente a las preguntas de los clientes, la facilidad de comunicación con los representantes del servicio de atención al cliente y su disponibilidad.
- Evaluación de la experiencia global de compra: con esta evaluación, los clientes pueden dar su opinión sobre todo el proceso de compra, de principio a fin.
La acumulación de estas opiniones individuales forma la imagen de marca de su empresa en el marketplace.
II. Comercio electrónico: ¿cómo influyen las reseñas y valoraciones de los clientes?
Las reseñas le permiten a los compradores conocer la opinión de los demás sobre un determinado producto. Ayudan a informar, reforzar y confirmar las decisiones de compra. Se trata de un elemento crucial en el comercio electrónico B2B por varias razones:
1. Una poderosa prueba social
Los compradores suelen fiarse más de las opiniones de sus compañeros que de los discursos de marketing de las empresas. Esto permite a los clientes potenciales proyectarse en el futuro y hacerse una mejor idea del producto que buscan. Las opiniones de los clientes son, por tanto, una forma de prueba social: muestran a sus clientes potenciales que otros han apreciado su producto. Este impacto social es especialmente poderoso en el B2B, donde las decisiones de compra son a menudo colectivas e implican a varias partes interesadas. Por tanto, las valoraciones de los clientes en su página de producto pueden ser decisivas para finalizar una venta.
2. Consolidar la credibilidad y la confianza
En el comercio B2B, la imagen de marca desempeña un papel crucial en la captación y fidelización de clientes. Los compradores B2B buscan socios en los que puedan confiar, y la imagen de una empresa puede influir en sus decisiones de compra. Las opiniones en línea son una parte esencial de esta imagen: un gran número de opiniones positivas, verificadas y auténticas puede reforzar la percepción positiva de su marca y aumentar la confianza de los clientes. Las críticas negativas, por el contrario, pueden empañar su reputación. No obstante, las críticas negativas, si se gestionan bien y con rapidez, pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del cliente y crear una imagen de marca sólida y creíble.
3. Enriquecer las relaciones con los clientes
Las opiniones y valoraciones facilitan la comunicación entre usted y sus clientes, lo que permite comprender mejor sus expectativas. También le permiten establecer un diálogo abierto con sus clientes, transformándolos de simples compradores en embajadores de sus productos y su marca.
4. Una palanca para el compromiso
La posibilidad de dejar una reseña o una evaluación aumenta el compromiso del cliente con la marca. Esto establece un intercambio entre la empresa y el cliente y fomenta la fidelidad a largo plazo.
5. Un paso más cerca de mejorar su estrategia de ventas
Las opiniones de los clientes pueden utilizarse para identificar áreas de mejora, ya sea en términos de calidad del producto o del servicio.
6. Mejor posicionamiento en los marketplaces
Las buenas opiniones influyen en los motores de búsqueda de los marketplaces y es probable que mejoren la clasificación de sus productos en estas plataformas. Esto, a su vez, aumenta la visibilidad de las páginas de sus productos en las tablas de resultados consultadas por compradores potenciales.
7. Un impacto directo en las ventas
Las opiniones positivas, que atestiguan la satisfacción de clientes anteriores, tienen el poder de influir considerablemente en la tasa de conversión. En este caso, la tasa de conversión representa el porcentaje de visitantes de la plataforma de comercio electrónico que llevan a cabo una acción concreta, como completar una compra.Al proporcionar a los consumidores la información que necesitan para realizar una compra y contribuir a reducir las incertidumbres de los compradores potenciales, las reseñas estimulan la transformación de clientes potenciales en clientes. Gracias a estos comentarios concretos, los clientes anteriores disipan las dudas de los compradores potenciales, ayudan a crear un entorno de confianza y facilitan su decisión de compra.
III. ¿Cómo influir de forma positiva en las opiniones y valoraciones de los clientes?
1. Optimizar la recogida y gestión de notificaciones
- Recopilar el mayor número posible de opiniones
Para garantizar una representación auténtica de la experiencia del cliente, aplique estrategias proactivas para solicitar opiniones de forma regular y no intrusiva y fomentar la participación. Mostrar reseñas verificadas en la página del producto también puede tranquilizar a los clientes sobre la autenticidad de estos comentarios.
- Responda rápidamente incluso a las críticas negativas
Las opiniones negativas pueden ser oportunidades de desarrollo y recuperación. Responda a todas las opiniones, positivas o negativas, con una actitud constructiva. Las respuestas cuidadosas a las opiniones negativas demuestran la voluntad de escuchar y resolver los problemas: discúlpese y reconozca su parte de responsabilidad en el problema planteado por el cliente, agradezca al comprador su opinión y, si es posible, propóngale una solución adecuada, así como una posible compensación por las molestias causadas.
- Establecer un sistema de seguimiento de las devoluciones de los clientes
Los informes sistemáticos de opiniones y valoraciones le permiten medir los cambios en la satisfacción de los clientes e identificar rápidamente las tendencias emergentes. Utilice herramientas de análisis para extraer información procesable de las reseñas recopiladas.
- Identificar áreas de mejora gracias a las opiniones de los clientes
Las opiniones de los clientes proporcionan información valiosa sobre los aspectos que pueden mejorarse. Analice detenidamente los comentarios y evalúe las recurrencias para detectar puntos débiles concretos, poner en marcha iniciativas de mejora específicas y, de este modo, hacer evolucionar su oferta.
2. Perfeccione su oferta comercial y su presencia en línea
- Encontrar el equilibrio entre la orientación al cliente y la orientación al producto
Es esencial encontrar el equilibrio adecuado entre responder a los deseos de los clientes y mantener una oferta de productos sólida. Incorpore las opiniones de los clientes al proceso de desarrollo de productos para crear ofertas que satisfagan las necesidades del mercado.
- Esfuércese constantemente por mejorar sus productos
Invierta en investigación, desarrollo y calidad de sus productos, teniendo en cuenta las opiniones de los clientes. La mejora continua aumenta la satisfacción del cliente y, por tanto, su reputación electrónica.
- Mejore la calidad de sus fichas de producto
Sea transparente sobre las características específicas de sus productos. Optimice sus descripciones, sus elementos visuales, sus vídeos y proporcione a los clientes cualquier otro documento -folletos, catálogos, listas de precios, etc.- que les permita tomar decisiones con conocimiento de causa. De este modo, la adecuación entre la solicitud introducida por el comprador y el producto será óptima.
- Optimizar la referenciación natural (SEO)
Asegúrese de integrar las opiniones y valoraciones de los clientes en su estrategia de SEO. Las opiniones proporcionan a los motores de búsqueda un flujo constante de contenido actualizado. Por tanto, el contenido generado por los usuarios puede mejorar su visibilidad en línea y su clasificación en las páginas de resultados.
Al incorporar palabras clave específicas de las reseñas en su contenido, puede progresar en los motores de búsqueda y aumentar sus posibilidades de incrementar sus ventas.
3. Crear la mejor experiencia de cliente
- Confiar en un servicio de atención al cliente impecable
Un servicio de atención al cliente de calidad genera confianza y fomenta las críticas positivas. Ofrezca canales de comunicación accesibles, responda a las preguntas con rapidez y resuelva los problemas con eficacia. Esto generará un boca a boca realmente positivo en beneficio de su reputación online.
- Influir en los clientes potenciales en cada fase del ciclo de compra
Utilice las reseñas para educar e informar a los clientes potenciales a lo largo de su proceso de compra. Incorpore testimonios de clientes a sus campañas de marketing y materiales promocionales para aumentar la credibilidad y el compromiso.
- Generar preferencia sobre la competencia
Resalte las ventajas competitivas y los factores diferenciadores que destacan las opiniones de los clientes. Elabore un sólido discurso de ventas para mostrar cómo su oferta se distingue de la competencia y por qué es la mejor opción para los clientes potenciales.
Según Bill Gates, "sus clientes más insatisfechos son su mejor fuente de aprendizaje". En el mundo digital del B2B, esta cita nunca ha sido más cierta. Cada opinión, positiva o negativa, es una oportunidad para aprender, crecer e implicar a los clientes a un nivel más personal.
Recuerde que, al fin y al cabo, son sus clientes quienes definen su reputación y deciden el futuro de su empresa en el marketplace. Así que adoptar una estrategia proactiva de gestión de reseñas y valoraciones puede marcar la diferencia en tu negocio B2B.
Al vender sus productos en uno de los marketplaces especializados del Grupo VirtualExpo, tiene todas las oportunidades para cuidar la presentación de sus productos y obtener una calificación por la calidad de su respuesta a las solicitudes de los compradores. ¡Razón de más para hacer crecer su negocio e impulsar sus ventas B2B!
